AI U AKCIJI: Strategije iz stvarnog sveta za CX i EX

Na upravo završenom Daktela događaju u Londonu "AI IN ACTION: Real-World Strategies for Customer (CX) and Employ Experience (EX)" prisutni su mogli da saznaju na koji način veštačka inteligencija (AI) transformiše iskustva korisnika, ali i zaposlenih. Upravo ove dve grupe i njihovo zadovoljstvo predstavljaju temelj i pravo merilo uspešnosti rada jedne kompanije

Tokom događaja svoje stručne uvide podelila je međunarodna ekspertkinja u oblasti Customer Expirience Katie Stabler, CCXP iz kompanije Cultivate (Velika Britanija). Katie je navela da je ljudski faktor, odnosno korelacija sa ljudima direktno povezana i sa uspehom u primeni veštačke inteligencije.

-Najnovija istraživanja Qualtrics platforme pokazuju da 62% korisnika preferira takozvani "ljudski pristup", odnosno humanu interakciju sa kompanijama i njihovim predstavnicima. Zabrinjava činjenica da je preko 45% ispitanika pokazalo nezadovoljstvo interakcijom sa zaposlenima u kompaniji. Upravo je ovo procenat ljudi koji će zbog svog nezadovoljstva prilikom saradnje rado promeniti kompaniju sa kojom su imali loše iskustvo. Šta ovo znači za razvoj poslovanja, kristalno je jasno.

Rešenje za ovaj problem, kompanije sve češće pronalaze u uvođenju i upotrebi veštačke inteligenicje (AI). U Londonu smo saznali da je 30% razgovora klijenata sa kompanijom, zapravo realizovano preko chatbotova, odnosno primenom veštačke inteligencije. 40%* korisnika će se radije odlučiti za komunikaciju sa chatbotom, ukoliko su zadovoljni pređašnjim iskustvom. Istovremeno 64%* svog radnog vremena zaposleni usmeravaju ka rešavanju kompleksnijih problema. Ovo za kompaniju znači da su energija i vreme zaposlenih usmereni ka složenim procesima koje u ovom slučaju omogućava upravo primena savremenih tehnologija i AI. (*izvor HUBSPOT). Konkretan benefit je i povećanje preciznosti informacija, dostupnost 24/7/365, zadovoljstvo zaposlenih, jer im vreme dozvoljava dalju edukaciju i usavršavanje. Možda najznačajnije, primena tehnoloških rešenja ih štiti od dosadnih, ponavljajućih poslova.

Ondrej Pohl, iz tehnološke kompanije Daktela, koja u okviru svog sistema ima i AI razvojni tim, navodi da su kompanije – korisnici njihovih alata, spremni da eksperimentišu sa novim dostignućima veštačke inteligencije.

-Svesni su činjenice da ih ova vrsta unapređenja poslovanja vodi ka boljoj poziciji na tržištu. 80% kompanija koje su implementirale AI prezadovoljne su dosadašnjim rezultatima, jer oni ukazuju na nesumnjivo poboljšanje procesa i zadovoljstva korisnika, ali i zaposlenih u njihovim sistemima - ističe Pohl.

Zaključak događaja je da je za kvalitetnu primenu veštačke inteligencije neophodna dobra, zdrava struktura postojećeg sistema, kao i apsolutno, aktivno uključivanje zaposlenih u njenu implementaciju. Veoma je važno slušati i primeniti savete onih koji će biti krajnji korisnici veštačke inteligencije, ali i ne propustiti priliku da ostanete ispred sve oštrije konkurencije uz njenu pomoć.

(Telegraf.rs/PR)