A da priznamo grešku?

Ilustracija: Nikola Jovanović Foto: Shutterstock/Privatna arhiva

Smisliće već oni neko objašnjenje tj opravdanje, promeniće temu, prebaciće fokus na neku drugu stranu. Pokušaće da istaknu šta su uradili dobro u nadi da će to prikriti i nadomestiti grešku.

Nisu vam baš omiljeni, je l? A zašto bi onda bili takvi brendovi ili kompanije?

Tokom studija u Sjedinjenim Državama, osnovni primer loše krizne komunikacije koji smo analizirali bio je čuveni "BP oil spill“ tj prolivanje nafte kompanije BP u Meksički zaliv. Tog 20. aprila 2010. godine dogodila se eksplozija na teretnom brodu i 4,2 miliona cilindra punih nafte proliveno je u Meksički zaliv. Ovaj događaj poznat je i kao najgora prirodna katastrofa u Sjedinjnim Državama, ali i kao jedan od najgorih primera krizne komunikacije.

U saopštenju koje je kompanija BP ubrzo izdala naveli su da nije njihova krivica što je brod eksplodirao i svu odgovornost prebacili su na podizvođače. Ovakvim ponašanjem samo su pokazali svoju aroganciju i distancirali se od problema. Osim toga, tadašnji CEO je u govoru medijima izjavio kako niko više od njega ne želi da se ova situacija završi, jer on zaista želi svoj život nazad. A i rekao je kako smatra da će uticaj ovog događaja na prirodnu sredinu biti izuzetno mali.

Nije uvek dobro da CEO bude i PR. Treba pustiti da svako bude stručnjak u svojoj oblasti i da bude konsultovan kada je njegova ekspertiza neophodna.

Nisam sigurna da je Toni (tadašnji direktor) konsultovao svoj sektor za komunikacije, a prilično sam sigurna da je takva kompanija mogla da priušti i eksterne vrhunske stručnjake. Kasnije su (kada im je verovatno neko rekao šta zapravo treba da urade i kada je kritika javnosti bila toliko velika) dali silne novce da se očisti zaliv i nastavili da ulažu u ekologiju.

Ni tu nisu u potpunosti sve uradili dobro, ali možete da čitate o detaljima na internetu.

Osnovno pravilo krizne komunikacije treba da bude – budi iskren. Slučaj prolivanja nafte je bila baš velika ekološka katasrofa. Kompanije se uglavnom, srećom, suočavaju sa krizama manjeg obima.

Ričard Brenson, čuveni preduzetnik koji među svojim kompanijama ima i nekoliko hotela, avio i vozni transport, teretane, objašnjava u svojoj poslednjih knjizi "Finding my Virginity" koliko je važno biti iskren sa klijentima. U početku građenja svojih biznisa, on je ostavljao svoj kontakt telefon i mejl za sve reklamacije.

Tako bi, kada bi neko zvao da se požali na uslugu, mogao on lično da odgovori, da se izvini i postara da se problem reši i korisniku na neki način nadomesti neprijatnost. Kaže da istraživanja pokazuju da oni korisnici sa kojima ste napravili neku grešku, to priznali, izvinili se i problem rešili postaju mnogo verniji vašem brendu nego oni korisnici sa kojima niste napravili grešku uopšte.

Mnogi brendovi ovde kod nas svoju kriznu komunikaciju rade po principu zataškavanja. Kada je kriza, hajde da zovemo naše kontakte u medijima i platimo gde god treba da ništa ne objave.

U vreme društvenih mreža, ovaj pokušaj rešavanja krize je potpuno pogrešan.

Kompanija su ljudi, a ljudi ponekad pogreše. Greške niko ne voli, ali je sasvim normalno da se ponekad dogode. A još normalnije je da se onda lepo prizna greška, izvini i proba da se na neki način svaka neprijanost koju je ta greška izazvala nadomesti. Možete klijentu ponuditi mesec dana vaše usluge gratis, ili dodatno noćenje u hotelu ili poslati paket proizvoda.

Tako ćete od nezadovoljnog klijenta dobiti vernog poštovaoaca vašeg brenda. Kao sa drugim ljudima, tako i sa kompanijama i brendovima, razumemo kada nam se neko izvini i osećamo ako je to iskreno.

Sledeći put kad je kriza, probajte iskreno :)

(Autor: Ana Brzaković, stručnjak za komunikacije, i autor bloga anabrzakovic.com)