Digitalna transformacija bankarskog poslovanja i sektora osiguranja: Jesu li spremni za nove izazove

Foto: CPG

Okolnosti izazvane pandemijom korona virusa podstakle su digitalizaciju u bankarstvu i primorale banke da se i brže nego što je bilo očekivano prilagode drugačijem poslovanju sa klijentima, izjavio je viceguverner Narodne banke Srbije Željko Jović.

Zbog primene inovativnih rešenja, građani sve više doživljavaju banke samo kao još jednu aplikaciju na mobilnom telefonu preko koje mogu obaviti sve što im je potrebno, rekao je Jović na onlajn konferenciji "Digital experience - Digitalna transformacija bankarskog poslovanja i sektora osiguranja"

Učesnici konferencije su kroz dve panel diskusije pokušali da odgovore na pitanje kako četvrta industrijska revolucija utiče na transformaciju bankarskog sektora i sektora osiguranja.  Koji su to novi trendovi i platforme, šta nam novo nude banke i osiguravajuće kuće, da li su one spremne da se nose sa sve većim zahtevima tržišta, da li naše tržište u dovoljnoj meri razume prednosti koje digitalizacija donosi? 

Konferenciju je otvorio upravo Jović, koji je istakao da sve više vidimo banku kao aplikaciju kojoj lako možemo pristupiti. Narodna banka svojim regulatornim rešenjima postavila je široki regulatorni okvir i svojim rešenjima dala konkretne primere kako se može raditi na inovacijama.

Jović najavljuje i da će se u sektoru osiguranja u narednih pet godina desiti promene veće nego u proteklih polovinu veka. Takođe, je istakao da izazovi koji nas očekuju u narednom periodu i kojima se NBS posebno bavi su:

- Da li će nove tehnologije uspeti da daju adekvatne odgovore na sve zahteve korisnika,

- kako napustiti stare navike, kako konvencionalne korisnike navesti da koriste nova tehnološka rešenja, kao i uspostavljanje adekvatnih sistema i procesa za upravljanje rizicima.

Sve više online ugovora sa bankama, oko 26.000 za šest meseci

Govoreći u prvom panelu pod nazivom „E-banking Srbija – Lideri elektronskog bankarstva, novi trendovi i izazovi” Dragana Stanić, viceguvernerka Narodne banke Srbije ocenila je da pravimo moderan pravni okvir koji je tehnološki neutralan i podstiče inovacije a najviše štiti korisnike u korišćenju bankarskih usluga.

NBS je jedna od malog broja banaka koja je uredila pitanje video identifikacije i da banke, zapravo sve platne institucije koje reguliše NBS mogu na potpuno uređen način i sa potpunom zaštitom korisnika mogu da sklope ugovorni odnos a da ne odete u banku i sve uradite putem online komunikacije. Sve je veći broj online ugovora, preko 40.000 online sklopljenih ugovora za prošlu godinu a već 26.000 za prvu polovinu ove godine.

Miloš Polovina, član Izvršnog odbora Mobi banke, najavio je da će nakon uvođenja IPS QR koda na prodajnim mestima trgovaca, korisnici Mobi Banke do kraja godine moći da plaćaju račune i IPS QR kodom.

- Pored opcije „računi na klik“, preko koje se godišnje plati više od 400 hiljada računa, korisnicima ćemo ponuditi više opcija. Na ovaj način želimo da damo svoj doprinos ogromnim naporima NBS na modernizaciji i digitalizaciji. Verujemo da ćemo doprineti povećanju broja transakcija, jer sa ponosom mogu da najavim da ćemo već u narednim danima imati veliki jubilej – pola milionitog korisnika naše banke - rekao je Polovina.

Aleksandra Ognjanović, direktorka Sektora razvoja za stanovništvo, mala preduzeća i preduzetnike Erste Banke istakla je „Digitalizacija i bankarstvo u eri četvrte industrijske revolucije u fokus stavljaju emocionalnu vrednost koju klijent dobija kroz svoje korisničko iskustvo, te digitalna transformacija banaka ne podrazumeva samo sprovođenje inovativnih rešenja, već kompletnu promenu načina razmišljanja, stalno praćenje novih potreba klijenata, ali i praksi u drugim industrijama.

Broj klijenata Erste Banke koji koriste naše digitalne usluge samo u protekla četiri meseca porastao je za petinu – tokom vanrednog stanja su i oni kojima je elektronsko bankarstvo možda delovalo komplikovano uvideli sve njegove prednosti, jednostavnost, brzinu i sigurnost.

Trenutno ulažemo velika sredstva u proces digitalne transformacije i prelazak na novi IT sistem Banke od 2021. godine, koji predstavlja poslednju reč tehnologije i koji će nam omogućiti razvoj novih, još naprednijih i modernijih rešenja čiji je cilj još bolje korisničko iskustvo naših klijenata“.

Vladimir Dornik, menadžer digitalnih kanala OTP banke, smatra da najveći izazov za bankare predstavlja kako uspostaviti ravnotežu na klackalici na kojoj sa jedne strane sedi digitalno bankarstvo a sa druge lični bankar.

- Klijenti naše banke iz svog doma mogu da izvrše sve vrste plaćanja, menjačke poslove, transfere novca, realizuju keš kredit, oroče štednju ili uspostave trajni nalog za plaćanje. Zato je elektronsko bankarstvo prema mom mišljenju već dostiglo svoj vrhunac. Više ne pričamo o upoznavanju klijenata sa novim kanalom poslovanja sa bankom, već o unapređenju korisničkog iskustva i širenju broja funkcionalnosti, što ujedno predstavlja naš najveći zadatak u ovim vremenima - napomenuo je Dornik.

Digitalizacije deo poslovne svakodnevnice

Foto: Shutterstock

U drugom panelu pod nazivom „Osiguranje na klik – digitalna transformacija industrije osiguranja“ saznali smo dokle se u našoj zemlji stiglo sa digitalizacijom sektora osiguranja, zbog čega kasnimo u odnosu na region, da li smo spremni da prihvatimo nove trendove i koje platforme i aplikacije se nude klijentima.

Vladimir Puvača, menadžer za poslovnu organizaciju u UNIQA osiguranju i izjavio da je inovativna i moderna kompanija, UNIQA u potpunosti posvećena zadovoljstvu klijenata. Za nas digitalizacija nije budućnost već deo poslovne svakodnevice.

Osluškujući i prateći zahteve klijenata, UNIQA je zaokružila proces digitalnih usluga, online servisa i aplikacija nudeći svojim klijentima nova korisnička iskustva. Korisnicima smo na raspolaganju 24/7 dajući im mogućnost da sve što im je potrebno, završe online, od trenutka iniciranja ponude, Live Chat komunikacije sa Kontakt centrom, preko online kupovine putem veb šopa, online plaćanja premije, do online prijave i video - procene šteta.

U tom duhu nastavljamo da učvršćujemo poverenje i širimo zadovoljstvo tradicionalnih i novih generacija naših klijenata koji od nas očekuju inovativnost, fleksibilnost i prepoznatljiv kvalitet vrhunskih usluga.

Sava Bogičević, direktor tehničke direkcije u Generali osiguranju Srbija, smatra da je svim kompanijama digitalizacija stream momenat za dalji razvoj, a neki su to i formalizovali. Generali  je i u svoj strateški razvoj stavio digitalizaciju i inovaciju.  O digitalizaciji možemo govoriti kao procesu koji je imao umereni tok pre korone, a svoj ubrzani period transformacije dobija od početka korone.

Najveća prednosti koju nam donose digitalni alati kako on objašnjave je mnogo bolja segmentacija rizika te i mnogo bolja mogućnost personalizacije ponude klijentu korišćenjem tehnoloških rešenja.

Miloš Mamula, osnivač portala Osiguranik.com, kaže da po ostvarenoj premiji, srpsko tržište osiguranja nije dostiglo puni potencijal i u zaostatku je u odnosu na zemlje regiona i time ne zadovoljava potrebe korisnika. 2009. su oni čak bili spremni da koriste i kupuju online sve što im se ponudi, a tek za šta su sve spremni ove 2020.

On ističe kao najveći problem da je ponuda osiguranje pre svega usmerena ka fizičkim licima, velika je potreba za B2B opcije osiguranja, potreba malih i srednjih preduzeća je velika i ogroman je potencijal da se pokrenu da osiguraju svoje biznise i da bi im bilo lakše da to urade online.

Marija Đinđić, šef službe za marketing, razvoj proizvoda i partnerstava u OTP Osiguranju objašnjava da su potrebni klijenti koji žele da kupe osiguranje, te je zato  i potrebno izvršiti edukaciju da je neophodno imati osiguranje i zatim zajedno sa tim ide razvoj i digitalizacija osiguranja jer su to dva paralelna procesa koja su neodvojiva.

Dalje, potrebno je i  uprostiti jezik osiguranja da bi korisnici znali šta kupuju a razvoj aplikacija nas tera na to kako bi što bolje objasnili klijentima šta im je potrebno i zašto to kupuju. Tu nam je lični kontakt i dalje neophodan i on neće nestati.

Predsednik Kolor pres grupe Robert Čoban je otvarajući skup naveo da su digitalne transformacije omogućile toj kompaniji, koja se pored izdavanja novina, magazina i internet portala, bavi i organizovanjem konferencija već desetak godina, da i u vreme pandemije ostane lider u tom segmentu poslovanja.

- Još na početku pandemije u aprilu i martu, shvatili smo da ćemo jedino uz pomoć digitalne transformacije ostati lider u ovoj oblasti poslovanja. Taj pristup nam je pomogao da na konferencijama na lakši način dođemo do brojnih sagovornika iz sveta - rekao je Čoban.

(Telegraf Biznis)