Beograđaninu cele noći stizale poruke da mu skidaju pare: Banka htela na njega da svali, a ovako su se proveli

Građani Srbije više puta su se žalili na rad banaka, ili bar njihova postupanja koja nisu bila fer, a po tim pritužbama klijenata Narodna banka Srbije (NBS) je  pomogla korisnicima.

U izveštaju u koji je Telegraf Biznis imao uvid, navedeno je da je nekoliko primera nefer prakse banaka.

Tako, kod jedne banke utvrđen ogroman broj neaktivnih računa korisnika i potraživanja u vezi sa njima sa velikim kašnjenjem. Ističe se da u velikom broju slučajeva korisnici nisu ni bili svesni da im račun nije zatvoren i da su banci nešto dužni u vezi s tim računom, jer su poslednji kontakt s bankom imali pre više godina, a ona ih nije informisala o dugovanju.

Za dugovanje bi najčešće saznali kada bi podneli zahtev za odobrenje kredita u drugoj banci.

Centralna banka je kao nepoštenu utvrdila i poslovnu praksu banke koja korisnicima nije omogućavala da podnesu ni zahtev za odobrenje kredita dok prethodno ne otvore račun u banci uz koji im se izdaje i kartica.

Slali mu noću poruke, banka kaže da je to dovoljno 

Saznali smo i za slučaj jednog Beograđanina kojem su za noć sa tekućeg računa izvršene neodobrene transakcije od 48.000 dinara.

Naime, korisnik M.G. iz Beograda podneo je pritužbu u kojoj je naveo da su tokom noći između 27. i 28. septembra sa tekućeg računa izvršene neodobrene transakcije u iznosu od ukupno oko 48.000 dinara, da je, nakon što se ujutru probudio, primetio da mu je stiglo 19 SMS poruka od banke o potrošnji u iznosu od po 25 dolara, odnosno 2.535 dinara po transakciji.

Кorisnik je naveo da je istog trenutka pozvao banku i blokirao račun, da je novac sa njegovog računa skinut putem društvene mreže Facebook, kao i da ni na jednoj društvenoj mreži nije unosio svoj PIN.

Banka je navela da korisnik ima paket tekućeg računa u okviru kojeg koristi debitnu platnu karticu i da njome vrši transakcije putem interneta. Što se tiče neodobrenih transakcija, banka je utvrdila da su u pitanju internet e-commerce transakcije (20 transakcija), koje su izvršene korišćenjem standardnih zaštitnih mehanizama sa platne kartice: CV kod, broj platne kartice i datum važnosti platne kartice, bez korišćenja jednokratne lozinke, jer trgovac ne podržava ovu opciju.

Banka je korisniku poslala SMS poruku o potrošnji za svaku transakciju  iznad 1.000 dinara, odmah po izvršenju transakcije. Navela je da korisnik nije pozvao banku na broj koji se nalazi na samoj kartici odmah po dobijanju informacija o zaduženju, već da je tek nakon izvršenja svih transakcija uputio poziv procesoru banke, kao i da je kartica po pozivu korisnika, bez odlaganja, blokirana. Banka je ukazala da 63 je blokadom kartice sprečeno izvršenje 16 dodatnih transakcija.

Banka je takođe navela da je nadležni zaposleni banke nakon toga kontaktirao korisnika, da je korisnik rekao da je primio SMS poruke od banke, da ih

nije odmah pročitao, da je prethodno već vršio plaćanja oglasa kod navedenog trgovca i da je zbog toga ostavljao broj kartice, ali da ne zna na šta se konkretne sporne transakcije odnose.

Imajući u vidu ugovorene obaveze korisnika u pogledu zaštite podataka sa platne kartice i poštovanja pravila za njeno bezbedno korišćenje, banka je konstatovala da ne može biti odgovorna za plaćanja koja korisnik svojom voljom izvrši putem interneta, a koje mogu biti posledica prevarnih radnji.

Banka je istakla da korisnik nije postupio u skladu ugovorenim upustvima za plaćanja na internetu i prepoznavanje nebezbednih sajtova.

NBS je najpre zauzela stav da banka ne može ugovorom preneti na korisnika potpunu odgovornost za izvršenje transakcije na internetu kod trgovaca koji ne podržavaju mehanizam 3D Secure Code, jer je to samo jedan od dodatnih mehanizama zaštite koji omogućava kartična šema u kojoj se obrađuju transakcije inicirane konkretnom platnom karticom, čije odsustvo, samo po sebi, ne znači da plaćanje nije bezbedno i zato što veliki broj prodavaca, proizvođača i pružalaca usluga poznatih brendova nema uspostavljen ovaj dodatni mehanizam zaštite.

Dakle, ako je banka korisniku izdala platni instrument koji on može koristiti nezavisno od činjenice da li je za određenu transakciju aktiviran, odnosno korišćen mehanizam 3D Secure Code, onda se okvirnim ugovorom ne mogu propisivati dodatni uslovi, pored onih predviđenih u Zakonu o platnim uslugama, koje korisnik mora da ispuni kako ne bi odgovarao za svu nastalu štetu.

Isto važi i za brojne druge obaveze koje je banka ugovorom nametnula korisniku i u slučaju čijeg neispunjenja na njega takođe prenosi potpunu odgovornost za izvršenje neodobrene platne transakcije.

NBS je dodatno u ovom postupku utvrdila da banka nije dostavila dokaze za nepoštovanje tih uslova.

Naprotiv, NBS je pristupom predmetnom sajtu trgovca utvrdila da postoji simbol katanca i zelena oznaka „connection secure“ koja implicira da su svi podaci, šifre i brojevi kartica kojima se vrši plaćanje – bezbedni, da internet sajt poseduje sertifikat za enkripciju i da se početna slova u adresnoj traci se menjaju u „https“. Dakle, NBS je u postupku po pritužbi utvrdila da korisnik nije prekršio ugovorne odredbe, te da se i sa aspekata odredaba okvirnog ugovora nisu stekli uslovi za primenu člana 51. stav 2. Zakona o platnim uslugama, jer korisnik nije postupao sa namerom ili krajnjom nepažnjom u pogledu primene propisanih, odnosno ugovorenih uslova korišćenja kartice i podataka sa kartice.

Nije sam plaćao istom trgovcu (davao saglasnost za njihovo izvršenje), za transakcije za koje nije dao saglasnost banka je u reklamacionom postupku mogla da utvrdi da li se radi o zloupotrebi (u širem smislu) na način da je neko kod trgovca ili sam trgovac zloupotrebio podatke sa kartice koje je prilikom iniciranja ranijih transakcija dobio ili se radi o sporu između korisnika i trgovca o postojanju osnova za plaćanje.

Foto: Freepik

U vezi sa propisanom obavezom korisnika da odmah prijavi zloupotrebu kartice utvrđeno je da korisnik jeste odmah nakon saznanja obavestio banku o zloupotrebi platnog instrumenta.

Naime, SMS poruke kojima je obavešten o izvršenim transakcijama korisnik je dobio tokom noći (nakon ponoći), a ne može se razumno očekivati da korisnik u ovom periodu bude budan i da pažnja dobrog domaćina u ovom slučaju znači da korisnik mobilni telefon drži pored kreveta sa 65 uključenim zvučnim notifikacijama kako bi odmah reagovao ako u sred noći dobije SMS.

Кorisnik je već 7:37 ujutru prijavio zloupotrebu platne kartice, što se, imajući u vidu navedene okolnosti konkretnog slučaja, ne može oceniti drugačije nego upravo kao obaveštenje banke o zloupotrebi platne kartice odmah po saznanju, pri čemu se postupanje korisnika može kvalifikovati kao postupanje sa pažnjom dobrog domaćina.

Navodi banke da korisnik nije prijavio zloupotrebu na broj koji se nalazi na samoj kartici već je kontaktirao procesora banke ne menjaju ovaj zaključak

budući da je svrha tog obaveštenja blokada kartice što je procesor nakon prijave zloupotrebe i učinio i o tome odmah obavestio banku, a zatim je banka potvrdu prijave i blokade dobila i od samog korisnika.

Tvrdnja Banke da nije ispunjen uslov za primenu člana 51. stav 1. Zakona o platnim uslugama u pogledu podeljene odgovornosti između banke i korisnika, jer

je svaka pojedinačna transakcija izvršena u iznosu manjem od 3.000 dinara – ne može se prihvatiti, jer se takav zaključak ne može izvući ni iz jezičkog, ni iz logičkog, ni iz ciljnog tumačenja ove odredbe.

Ovom odredbom propisano je da platilac snosi gubitke koji proističu iz izvršenja neodobrenih platnih transakcija do iznosa 3.000 dinara, što znači da se iznos 3.000 odnosi na gubitke, a ne na iznos pojedinačne transakcije pa ni na ukupan iznos svih transakcija (jer je moguće da se ukupan iznos gubitka razlikuje od ukupnog iznosa transakcija).

U ovom postupku banka je nadoknadila korisniku ukupan iznos od 48.000 dinara.

(Telegraf Biznis)