Digitalna revolucija: Wolt menja pravila igre ali i transformiše industriju dostave

Matko Katanec, Regionalni generalni direktor Wolt-a za tržišta Srbije, Hrvatske, Slovenije, Austrije, Poljske, Češke, Slovačke i Mađarske/ Foto: Promo/ Wolt arhiva

U svetu brzih promena i tehnoloških inovacija, kompanija Wolt se ističe kao lider industrije dostave, ne samo u Srbiji, već širom Evrope. Svojim prisustvom u više od 400 gradova u srednjoj i jugoistočnoj Evropi, te još 20 evropskih zemalja, Wolt nastavlja da raste i inovira, podržavajući kako lokalne zajednice, tako i međunarodno tržište.

Naš sagovornik, Matko Katanec, Regionalni generalni direktor Wolt-a za tržišta Srbije, Hrvatske, Slovenije, Austrije, Poljske, Češke, Slovačke i Mađarske pruža uvid u dinamičan rast kompanije. Ističe kako Wolt uspešno odgovara na promene potrošačkih navika koje su podstaknute digitalizacijom, klimatskim promenama i geopolitičkim izazovima. Posebno je zanimljivo kako Wolt koristi bicikle za dostavu, čineći gradove ekološki prihvatljivijim mestima za život.

Industrija dostave suočava se sa rastućim zahtevima za brzinom i efikasnošću, a Wolt se pozicionira kao ključni igrač koji zadovoljava te potrebe. Katanec objašnjava kako digitalne platforme, kakva je Wolt, postaju sve važnije u svakodnevnom životu potrošača, omogućavajući im da uštede vreme i dobiju proizvode na kućnom pragu za samo 30 minuta. Rast potražnje za ovim uslugama jasno pokazuje da je budućnost trgovine u digitalnom obliku.

Otkrivamo kako Wolt uspešno kombinuje tehnološke inovacije, fleksibilnost radnog modela i održive prakse kako bi ostao relevantan i konkurentan na tržištu. Uz transparentnost rada, posebno u vezi sa korišćenjem veštačke inteligencije, Wolt postavlja nove standarde u industriji dostave.

-U ovom trenutku ne mogu zamisliti dinamičniju i brže rastuću kompaniju od Wolt-a, gde nastavljamo rasti širom srednje i jugoistočne Europe. Samo u našoj regiji poslujemo u više od 400 gradova i nastavljamo se širiti što ohrabruje moj tim napraviti razliku u celom digitalnom ekosistemu. Inicijatori smo i inovatori u budućnost e-trgovine, podržavamo ljude i kompanije u Srbiji, Hrvatskoj, Sloveniji, Austriji, Poljskoj, Češkoj, Slovačkoj i Mađarskoj, ali i izvan naše regije u više od 20 evropskih zemalja - rekao je na uvodu Katanec.

• Trendovi podstaknuti geopolitičkim izazovima, digitalnim inovacijama i klimatskim promenama donose i promene u navikama potrošača. Šta nam možete reći o industriji dostave?

Navike potrošača se stalno menjaju pod raznim uticajima što nas dodatno motiviše da sledimo njihove potrebe. Pre svega, digitalizacija omogućava dostavu za 30 minuta, a istovremeno rastuća svest o klimatskim promenama utiče na odabir održivijih opcija dostave, poput bicikla koji često koriste Wolt partneri dostavljači, što gradove čini boljim mestom za život. Rast potražnje za online kupovinom je u stalnom porastu, jer nam slobodno vreme postaje sve dragocenije i sve manje ga želimo trošiti na klasičnu kupovinu.

• Koliko je ova promena bila razlog da Wolt proširi svoju mrežu u Evropi na 27 zemalja, a u Srbiji na sada već više od 30 gradova? Kakvi su vam planovi za budućnost - akvizicija, ulazak na nova tržišta, ili organski rast?

Kako online kupovina nastavlja oblikovati navike potrošača, tako uloga digitalnih platformi u privredi pojedinih zemalja postaje sve važnija. Rast popularnosti aplikacija za dostavu i razvoj e-trgovine uopšte je uveliko doprineo širenju naše mreže. U regiji koju čini osam zemalja za koje sam zadužen, Wolt aplikaciju je preuzelo više od 12 miliona ljudi. Pre 10 godina Wolt je postojao samo u Finskoj, a danas posluje u celoj Evropi, 2022. udružio je snage s DoorDashom koji danas pod brendom Wolt posluje u 27 zemalja, od Europe do Japana i Izraela.

Iako u Srbiji i dalje dominira klasična kupovina, primetan je vrtoglavi rast internetske prodaje. Partnerstvo digitalnih platformi s restoranima, trgovačkim lancima i drugim preduzetnicima dodatno naglašava promenu potrošačkih navika i potrebu da ljudi nose trgovinu na dlanu, a sve iz trgovine imaju na kućnom pragu za 30 minuta. Osim toga, istraživanja pokazuju da su očekivanja u pogledu brzine usluge znatno porasla, čak i u manjim gradovima. Ova dinamika naglašava ključnu ulogu digitalnih platformi u oblikovanju moderne ekonomske paradigme.

Ono što je trenutno karakteristično za Europu je da se događa konsolidacija - dostavne platforme odlaze s nekih tržišta, kao što je nedavno bio slučaj s Glovom i Slovenijom te Foodorom i Slovačkom. No, Wolt još uvek nije napustio niti jedno tržište, naprotiv – ostvarujemo rast tržišnog udela u svim zemljama u kojima poslujemo. Kad je u pitanju dalje širenje naše kompanije, ono je uvek moguće akvizicijom ili organskim ulaskom, pogotovo u regiji. Partnerstvo s kompanijom DoorDash dalo nam je finansijsku stabilnost, a time i mogućnost da budemo optimistični i predani daljem rastu kompanije Wolt.

• U Hrvatskoj Wolt već neko vreme nije samo servis za dostavu hrane, već i niza drugih proizvoda. Kako je Hrvatska postala pogodno tle za takve ekspanzije?

Promene u navikama ljudi uticale su na širenje ponude usluga i proizvoda. Dostava više nije ograničena na hranu, već se proširila i na druge proizvode i delatnosti, poput apoteka i cvećara. Ovo je omogućilo korisnicima da uživaju u jednostavnosti kupovine putem interneta. U Zagrebu je na Wolt platformi odnedavno dostupna usluga prve mobilne autoperionice koja u celosti stane u jednu vrećicu, a njeni radnici pritom troše ekološku tečnost za suvo pranje i samo pola litre vode. Zanimljivo je da su sve češće sitaucije u kojima kupci prilikom kupovine stana gledaju je li lokacija u zoni isporuke Wolta, što je konkretan primer kako je Wolt postao deo gradske infrastrukture.

U Hrvatskoj poslujemo pet godina, a budući da je reč o turističkoj zemlji, primetan je veći broj stranih gostiju koji koriste Wolt usluge za razne proizvode, posebno u sezoni, što ukazuje na sve veći ugled brenda koji se preliva s tržišta na tržište.

• Često se govori o nedostatku radne snage u zemljama Balkana i istočne Evrope. U tom smislu, kako Wolt uspeva da odgovori na veliku potražnju za uslugama dostave? Postoje li po tom pitanju razlike među zemljama regiona?

Dostupni smo svim zainteresovanim radnicima starijima od 18 godina preko agencija i partnera s kojima platforma ima ugovorenu saradnju u skladu sa standardima i lokalnim zakonodavnim okvirom. Izuzetak je Hrvatska, gde je prvi put uz tri modela rada - rad preko agregata, samozapošljavanje ili studentski rad, sada prisutan i model direktnog zapošljavanja, zbog specifičnosti zemlje koja u poslednjih desetak godina beleži odlazak radno sposobnog stanovništva u druge zemlje EU. U Sloveniji pak platformu koriste direktno preduzetnici (freelanceri).

Platforma nudi izuzetnu radnu fleksibilnost, a Wolt partneri dostavljači sami odlučuju kojom brzinom, koliko dugo, kada i gde će dostavljati. Imaju fleksibilno radno vreme, konkurentnu platu i korisničku podršku, kao i podršku putem Wolt partnerske aplikacije u live chatu. Nemaju menadžera, niti su ičim uslovljeni u svom radu. Mogu birati, ako su na Wolt platformi, koju će narudžbinu preuzeti, a redovne ankete koje Wolt sprovodi među dostavljačima pokazuju da je upravo fleksibilnost ono što im najviše odgovara.

Woltov model rada, kao i većine kompanija koje posluju u digitalnom eko-sistemu, izrazito je inovativan, ali trenutni zakonski okvir koji reguliše ovo područje ponegde još uvek kaska za potrebama takvog oblika rada. Ipak, na primeru Hrvatske i nordijskih zemalja vidimo da regulatori na to gledaju malo opuštenije, te da se zakonodavni okvir brže prilagođava novim trendovima na tržištima.

Matko Katanec, Regionalni generalni direktor Wolt-a za tržišta Srbije, Hrvatske, Slovenije, Austrije, Poljske, Češke, Slovačke i Mađarske/ Foto: Promo/ Wolt arhiva

• Korišćenje alata zasnovanih na veštačkoj inteligenciji transformisalo je digitalni sektor u proteklom periodu. Kako je to uticalo na industriju dostave? Kakva su vaša iskustva s primenom AI?

Ovu godinu globalno će obeležiti veštačka inteligencija i alati za naprednu analitiku podataka, stoga je za personalizaciju potrošačkog iskustva ključno ulagati u inovacije, poput spomenutog AI-ja i raznih softverskih alata. Algoritam je taj koji danas određuje toliko toga i srž je učinkovitosti i funkcionisanja Wolt mreže. Jedinstvenost algoritma koji dodeljuje zadatke Wolt dostavljačima ogleda se u postavljanju načina dostave na najoptimalniji i najučinkovitiji način. Takođe, procenjuje narudžbinu i adresu dostave te lokaciju partnera za dostavu, vrstu vozila, specifičnosti dostave i slično. Kad algoritam proceni sve navedene faktore, tada odabere dostavljača kojem će ponuditi dostavu, kako bi ista bila dostavljena na najbolji i najbrži način uz što manji negativan uticaj na okolinu. To je ključni i primarni faktor diferencijacije od konkurencije, budući da je vrlo zahtevno stvoriti, ili replicirati učinkovit operativni model.

U Woltu smo vrlo transparentni kada je u pitanju naš algoritam, zbog čega svake godine objavljujemo izveštaj o transparentnosti Wolt algoritma. Ove smo godine objavili njegovo treće izdanje. Predstavili smo jedno celo novo poglavlje o generativnoj veštačkoj inteligenciji i pružili detaljan uvid u to kako algoritam funkcioniše te kako njegova upotreba utiče na korisnike, partnere dostavljače te restorane i trgovine, odnosno kako im olakšava svakodnevne radne procese. Od lansiranja prvog Izveštaja o Algoritamskoj Transparentnosti 2022. godine, ostajemo dosledni u svojoj misiji demistificiranja tehnologije za dobrobit zajednice u kojoj poslujemo, a ta predanost priznata je od strane uglednih organizacija poput globalne platforme prepoznaje WageIndicator koja pruža informacije o platama i uslovima rada, a koje naš izveštaj ističe kao primere najbolje prakse u industriji.

• Analize pokazuju da su pripadnici mlađih generacija, a posebno generacija Z, koja je po onlajn kupovini prestigla milenijalce, skloniji odabiru kompanija koje brinu o planeti. Šta Wolt radi u smeru održivog poslovanja i negovanja kulture društvene odgovornosti?

U malo naprednijim zemljama EU četiri od pet kupaca odlučuje se na kupovinu kod onih čije je poslovanje usmereno na održive ESG poslovne ciljeve, a to su kompanije koje objavljuju nivo svog uticaja na okolinu, društveno okruženje i način upravljanja organizacijom. Na osnovu toga možemo zaključiti da su održivo poslovanje i kultura društvene odgovornosti od velike važnosti za savremeno poslovanje.

Wolt kontinuirano radi na smanjenju svog uticaja na okolinu kroz inicijative kao što su optimizacija ruta dostave, korišćenje bicikala, ekološki prihvatljivih vozila i ambalaže poput vrećica za dostavu koje se mogu do 100 posto reciklirati, kao i podsticanjem partnerskih restorana na primenu održivih praksi. Ujedinjeni s DoorDashom, nastojimo postići nultu emisiju CO2 do 2040. godine u većini zemalja. To znači da naporno radimo na smanjenju naših emisija, kao i emisija naših partnera. Wolt takođe vrlo aktivno podiže svest potrošača o održivim opcijama dostave i pruža transparentnost u vezi s ekološkim praksama kako bi korisnici lakše mogli doneti odluke prilikom naručivanja.

Osim toga, Wolt podržava razvoj lokalnih samouprava time što širi svoju mrežu dostave. Naš cilj je da pomoću Wolt tehnologije doprinesemo ekonomskom rastu gradova u kojima poslujemo, da inspirišemo kupce našom ponudom i omogućimo fleksibilne i savremene radne modele za naše partnere.

Malim lokalnim proizvođačima i ženama preduzetnicama, npr. u Srbiji, pružamo podršku u okviru projekta velikiMALI koji im daje mogućnost da rastu i prošire svoje tržište dostavljanjem putem online kupovine Wolt Market.

Wolt je veoma posvećen stvaranju podsticajnog okruženja za sve zaposlene, negovanjem različitosti, jednakosti i inkluzije. Ovaj pristup poznat kao DEI (diversity, equality, inclusion) deo je globalne strategije održivosti naše kompanije, a mi težimo tim vrednostima kroz različite inicijative.

• Kakva su vaša iskustva kada je reč o mlađim generacijama i njihovim očekivanjima od usluga koje plaćaju? Ima li razlike od regiona do regiona kada je reč o ponašanju tog segmenta korisnika?

Jednom rečju - instant! Brzo naručivanje i dostava u roku 30 minuta, kao najveća prednost kupovine koju omogućuje Wolt, deo su životnog stila mlađe populacije koja je navikla na brze impresije digitalnog okruženja i koja se ne odvaja od mobilnog telefona. Prema nekim istraživanjima, čak 81 posto potrošača još više se veže za određeni proizvod nakon što je imalo pozitivno iskustvo dostave. Ta laka dostupnost i mogućnost da se lako organizuju uz digitalnu Wolt platformu, ostavlja im više vremena da se posvete ostalim aktivnostima. T0kom godina, naučili smo da je jedan od najvažnijih razloga za korišćenje Wolt aplikacije zapravo brzina i ušteda vremena. Čak 77 posto ispitanika u anketi izjavilo je kako se slaže s tim da im Wolt omogućuje da imaju više vremena.

• Celi svet, pa i Evropa, suočen je s rastom cena hrane. Kakva je trenutna situacija po pitanju poslovanja restorana i koliko je velika kompanija kao što je Wolt fleksibilna u tako promenjivom vremenu?

Globalna smo kompanija i naravno da se u naletima suočavamo s izazovima koje donosi porast cena hrane i ostalih potrepština širom sveta, uključujući i Europu. S porastom cena, potrošači odlučuju između odlaska u restoran i samostalne pripreme obroka, a nekad procene da svi troškovi koji proizlaze iz ovih aktivnosti, počevši od odlaska u kupovinu do pripreme na šporetu i utrošenog sveukupnog vremena, ipak završi s dostavom kao najpovoljnijom opcijom. Mnogo je tu faktora da bih mogao dati tačan odgovor, imajući u vidu dnevne oscilacije od tržišta do tržišta.

Međutim, ono što bih voleo istaknuti je činjenica da je Wolt uspeo neutralizovati inflatorni pritisak uz pomoć pristupačnih mera koje smo uveli, a to su: dodatni popusti na hranu, Wolt+ program pretplate koji za svega nekoliko evra daje korisnicima mogućnost neograničenog naručivanja bez naknade za dostavu tokom celog meseca i povezane dostave koje za isti trošak omogućuju dostavu iz više restorana ili prodavnica.

• Na koji način partnerstvo s aplikacijama za dostavu može smanjiti troškove malim biznisima?

Aplikacije za dostavu omogućuju malim preduzećima pristup online kanalima prodaje, promociju, kao i optimizaciju procesa dostave time što smanjuju vreme i resurse potrebne za organizaciju dostave narudžbina. Zapravo, nije moguće da restoran efikasnije dostavlja hranu od specijalizovanih servisa, jer treba uzeti u obzir ukupni trošak koji se kod tradicionalne dostave svodi na troškove prevoznog sredstva, plata, godišnjih odmora, bolovanja, povreda na radu, doprinosa i slično.

Umesto da samostalno razvijaju vlastitu infrastrukturu, mala preduzeća na vrlo jednostavan način mogu koristiti već postojeće platforme za dostavu. I ono što je posebno važno, digitalne platforme im pružaju priliku da dostignu veći broj potrošača, čime se otvaraju mogućnosti za povećanje prodaje i rasta poslovanja.

Jedan od projekata koji to pokazuje je spomenuti program velikiMALI, koji finansira USAID, a realizuje ACDI/VOCA u saradnji s Wolt Marketom. Zahvaljujući tom projektu, više od 100 domaćih proizvoda malih lokalnih preduzetnika i preduzetnica iz manje razvijenih krajeva Srbije postali su dostupni potrošačima širom zemlje i to gotovo odmah.

Sličnu podršku malim preduzećima imamo i u Hrvatskoj, gde je Wolt Market ​u saradnji s Gradom Zagrebom pružio podršku i platformu za plasman za 20-tak lokalnih proizvođača i više od stotinu proizvoda iz cele Hrvatske, od kojih veliki deo nosi oznaku kvaliteta Plavi ceker. Plan je kontinuirano jačati ovu ponudu s još više proizvoda lokalnog karaktera u raznim kategorijama: od svežeg mesa, mlečnih proizvoda, raznih prerađevina, do svežeg voća i povrća.

Online servisi, poput Wolta, omogućavaju restoranima povećanje prodaje po zaposlenom i samim time veću efikasnost. U praksi još nismo videli restoran koji je u okviru 30 posto vrednosti hrane uspeo na efikasan način organizovati dostavu, korisničku podršku, marketing i vidljivost, odnosno dostupnost – drugim rečima, s Wolt platformom je to moguće pa se saradnja svakako višestruko isplati. Kako bi se osigurali kvalitet i promet koje mu Wolt može pružiti, mali restoran morao bi zaposliti minimalno tri ili četiri osobe, a to nije izvodljivo ni održivo za male restorane.

• Odnedavno Wolt ima novi servis Wolt Ads. Šta nam možete reći o prednostima koje pruža vašim partnerima?

Nedavno smo uveli novu uslugu - Wolt oglase, koja partnerima nudi mogućnost da proizvode i usluge učine još vidljivijim na platformi. Na taj način ovaj servis podržava rast i razvoj trgovaca. Njihovo dosadašnje iskustvo s korišćenjem Wolt oglasa ukazuje na značajan rast prodaje i povrat troškova ovakvog personalizovanog oglašavanja. Osim toga, što je posebno važno - ova usluga omogućuje prilagođene i personalizovane oglase krajnjim potrošačima. Dakle, cilj nam je da plaćeni sadržaj koji prikazujemo uvek bude relevantan i da ne opterećujemo potrošače. Prema istraživanjima, čak 76 posto potrošača frustrirano je kada marketinški napori nisu personalizovani. U tom smislu, osiguravamo da oglasi odgovaraju zahtevima i očekivanjima korisnika, što je jedna od glavnih karakteristika naše usluge koja može povećati prihode i do 15 posto. Prema trenutnim podacima veći je povrat na uložena sredstva u Wolt oglase, nego Facebook i Google oglase.

• Imate bogato iskustvo u upravljanju promenama. Šta je ono što biste mogli poručiti malim, lokalnim firmama kada je reč o prilagođavanju tržištu koje se neprestano menja? Šta je ono u šta najviše treba da ulože?

Promena i razvoj na svim nivoima, kao i prilagođavanje tržištu koje se neprestano menja od velike je važnosti za sve vrste preduzeća. Ulaganje u inovacije i praćenje trendova u industriji pomoći će malim preduzećima da ostanu konkurentni i relevantni na tržištu. To može uključivati razvoj novih proizvoda ili usluga, implementaciju tehnoloških rešenja za poboljšanje efikasnosti, ili stvaranje jedinstvenog korisničkog iskustva. Konkretno, mali restoran ima jedinstvenu šansu biti prisutan na digitalnim kanalima saradnjom s Wolt platformom.

Međutim, istovremeno mora biti spreman na prilagođavanje i ulaganje vremena u nove procese, promene, koje podrazumevaju uvođenje promena u menijima, optimizaciju cena, ulaganje u parkiranje, fotografisanje jela i opise. Svaki mali restoran vrlo teško može ostvariti značajan iskorak ako posluje na tradicionalan način, jer se nameće pitanje lokacije i broja mesta u restoranu, dok Wolt svima daje jednaku šansu i vidljivost pred hiljadama korisnika uz adekvatne promocije i marketing. Iskustva iz USA (koje je puno razvijenije) pokazuju da u većim gradovima dostavni servisi pokrivaju otprilike 60-80% svih restorana, dok je u regiji pokrivenost svih restorana između 20-30%.

Dakle, ulaganje u digitalne alate i prisustvo na postojećim digitalnim platformama omogućiće svim preduzećima da prošire svoj domen na tržištu. Za uspeh je ključna i sposobnost brzog reagovanja na promene u potrebama i preferencijama kupaca.

Posebno mala preduzeća treba da budu fleksibilna i otvorena za ovu vrstu inovacija.

Sadržaj nastao u saradnji sa kompanijom Wolt.

(Telegraf.rs/PR)