Bojana Kaličanin Stojanović: „VI će izmeniti pojedina zanimanja, ali će istovremeno stvoriti nova“

„Najveća vrednost novih tehnologija za banku jeste mogućnost da zaposlene usmerimo na oblasti u kojima je ljudski faktor nenadoknadiv – na analitičko razmišljanje, procenu i rešavanje složenijih problema – umesto na ponavljajuće zadatke koje mašina može da izvrši brže i preciznije. Za klijente je korist jednako jasna: usluga je pouzdanija, grešaka je manje, a odgovori stižu značajno brže“, kaže u intervjuu za naš portal Bojana Kaličanin‑Stojanović, članica Izvršnog odbora NLB Komercijalne banke zadužena za operativne poslove i informacione tehnologije.

• U kojoj meri se veštačka inteligencija trenutno primenjuje u vašoj banci?

- Uvođenje naprednih tehnologija u bankarske procese odvija se postepeno. Prvi korak je uvek razumevanje – analiziramo mogućnosti konkretne tehnologije i identifikujemo oblasti u kojima može doneti stvarnu vrednost. Slede eksperimentalne faze na manjim segmentima procesa, kroz koje procenjujemo pouzdanost i primenljivost rešenja u praksi. Kada se rešenje pokaže uspešnim, primenjuje se na širi obim posla. U domenu operative, veštačka inteligencija se pokazala izuzetno korisnom, posebno kod zadataka koji podrazumevaju veliki obim ponavljanja: obrada klijentskih zahteva, priprema potvrda i dokumentacije, analiza priloga i odgovaranje na standardizovana pitanja klijenata i institucija. To su oblasti koje su ranije zahtevale intenzivan manuelni rad i značajno vreme. Danas u administrativnom delu banke funkcionišu tri AI sistema koji preuzimaju definisane korake u procesima, uz obaveznu ljudsku kontrolu u ključnim tačkama. Druga oblast sa velikim potencijalom jeste procena kreditnog rizika pre svega kompanija. Trenutno smo između pilot-faze i inicijalne implementacije. Sistem može da obradi obimne setove podataka – finansijske izveštaje, registre, dokumentaciju – i izdvoji ključne elemente. I dalje, naravno, konačnu odluku donosi stručni tim. Naš trenutni cilj nije autonomna odluka sistema o odobrenju kredita nekoj kompaniji, već brža analiza i unapređenje kvaliteta informacija na osnovu kojih zaposleni donose odluke.

Teme za vas

Foto: Nikola Tomić

• Da li se veštačka inteligencija danas koristi pre svega za automatizovane procese?

- Najveći efekti vidljivi su u operativnim poslovima, jer se tu najbrže ostvaruju uštede vremena i smanjenje operativnih grešaka. Paralelno razvijamo i rešenja koja mogu olakšati komunikaciju sa klijentima, poput podrške Kontakt centru za jednostavna pitanja. Međutim, tu pristupamo izrazito oprezno, jer procesi sa direktnim kontaktom sa klijentima zahtevaju maksimalnu preciznost i strogu kontrolu. U bankarskom sektoru poverenje je ključna vrednost, te moramo biti sigurni da sistem precizno razume pitanje i daje tačan i potpun odgovor. Zbog toga se takva rešenja uvode postepeno i uz više nivoa nadzora.

• Koliko je zapravo veštačka inteligencija „inteligentna“ u bankarskom sektoru?

- Veštačka inteligencija je efikasna onoliko koliko je dobro definišemo, postavimo jasne okvire i integrišemo u procese. Sama po sebi ona nije „pametna“ - vrednost dolazi iz kombinacije kvalitetnih podataka, dobro postavljenih pravila i stručnog ljudskog nadzora. Još nismo u fazi u kojoj sistemi samostalno donose ključne odluke, niti je to neophodno u ovom trenutku. U bankarstvu su stabilnost, pouzdanost i kontrola apsolutni prioriteti. Sistem treba da podrži ljude, da ubrza procese, smanji greške i obezbedi kvalitetniju osnovu za donošenje odluka. Do sada postignuti rezultati su već značajni: vreme čekanja klijenata je kraće, a broj operativnih propusta je smanjen. Tipične greške, poput pogrešnog unosa podataka ili pogrešnog tumačenja dokumenta, gotovo u potpunosti nestaju kada te korake preuzme sistem.

Foto: Nikola Tomić

• Šta upotreba veštačke inteligencije znači za klijente, a šta za banku – da li vodi smanjenju broja zaposlenih ili efikasnijoj usluzi?

-

Veštačka inteligencija omogućava da zaposlene usmerimo na strateške i kompleksnije zadatke - analizu, procenu i rad sa klijentima – dok ponavljajuće aktivnosti preuzimaju sistemi. Time se osnažuje ono što je suština bankarskog posla: razumevanje potreba klijenata i pronalaženje optimalnog rešenja. Za klijente, ovo znači bržu, pouzdaniju i jednostavniju uslugu. Manje je grešaka, a vreme obrade i odgovora je kraće. Često se postavlja pitanje da li primena veštačke inteligencije vodi smanjenju broja zaposlenih. Naše iskustvo pokazuje da se pre svega menjaju kompetencije i vrste poslova. Da bi sistem mogao da preuzme deo procesa, potrebno je da ga neko „nauči“ – da mu objasni kako izgleda dokument, šta predstavlja konkretan zahtev i gde se nalazi odgovor. Taj posao obavljaju upravo kolege koje su godinama ručno radile te procese i najbolje ih poznaju. U našem operativnom delu danas postoje potpuno nova radna mesta – specijalisti koji „treniraju“ sisteme. Mnogi od njih su decenijama u banci i izuzetno uspešno se prilagođavaju novim tehnologijama. Time se ruši i predrasuda da se promene lakše prihvataju samo u mlađim generacijama. Veštačka inteligencija će promeniti način rada i strukturu poslova, ali će istovremeno otvoriti nove prilike. Ono što ostaje nepromenjeno jeste da u bankarstvu sve ključne odluke ostaju u odgovornosti čoveka - pre svega zbog poverenja klijenata, zbog bezbednosti a onda i regulatornog okvira.

(Telegraf Biznis)