Kupci kažu "Crna Gora ima najbolju uslugu u regionu": Evo gde je Srbija i šta kupci najviše zameraju

Dobra usluga odavno nije samo pitanje ljubaznosti zaposlenih. U vremenu kada kupac može za nekoliko sekundi da promeni prodavnicu, banku, restoran ili pružaoca usluge, iskustvo koje dobija postalo je jedan od važnih elemenata konkurentnosti kompanija.

A novo regionalno istraživanje pokazuje da se na tom polju trenutno najbolje kotira - Crna Gora.

Teme za vas

Prema rezultatima istraživanja „Regionalna usluga-GUEST“, koje je sprovela agencija Heraklea u saradnji sa agencijama za tajanstvene kupce iz šest zemalja, Crna Gora je ostvarila najbolji rezultat u regionu sa 86,7 odsto, kako prenosi Poslovni dnevnik.

Posebno je zanimljivo što je napravila i najveći skok u odnosu na prethodnu godinu – čak 9,3 procentna poena.

Gde se nalazi Srbija?

Na drugom mestu nalazi se Slovenija sa rezultatom od 84,7 odsto, dok je Bosna i Hercegovina treća sa 83,11 odsto.

Hrvatska zauzima četvrto mesto sa 77,56 odsto, dok je Srbija peta sa rezultatom od 76,4 odsto.

Za Srbiju ipak postoji i dobra vest - rezultat je poboljšan za 2,4 procentna poena u odnosu na prošlu godinu.

Na poslednjem mestu među posmatranim tržištima nalazi se Severna Makedonija sa 66,3 odsto.

Istraživanje je sprovedeno od 1. do 30. juna, a tajni kupci obišli su ukupno 400 prodajnih mesta u Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Severnoj Makedoniji, Sloveniji i Srbiji.

Obuhvaćene su različite delatnosti, među kojima su maloprodaja, finansijska industrija, auto-industrija, turistički i ugostiteljski objekti, uslužne delatnosti i benzinske stanice.

Kvaliet usluge nije samo osmeh na kasi

Posebno je važan način na koji je kvalitet usluge meren.

Tajni kupci nisu ocenjivali samo da li je zaposleni bio prijatan. Posmatrani su pozdrav kupcu, utvrđivanje njegovih potreba i želja, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalnost na poseti.

Upravo ti elementi čine ono što kompanije sve češće posmatraju kao korisnička izvrsnost - sposobnost da se kupcu pruži kvalitetno i dosledno iskustvo tokom kontakta sa kompanijom.

To može direktno da utiče na odluku da li će se kupac vratiti, koliko će potrošiti i kakvu će sliku o kompaniji poneti sa sobom.

Proizvod poznajemo, ali šta je sa kupcem?

Najbolji rezultat na nivou čitavog regiona ostvaren je u kategoriji poznavanja proizvoda - 94 odsto.

To pokazuje da zaposleni uglavnom dobro znaju šta prodaju. Međutim, samo znanje o proizvodu nije dovoljno da bi iskustvo kupca bilo vrhunsko.

Upravo zato rezultati predstavljaju zanimljiv pokazatelj za kompanije: razlika između prosečne i odlične usluge često se krije u malim stvarima - da li je zaposleni prepoznao šta kupcu zaista treba, ponudio odgovarajuće dodatno rešenje i završio kontakt tako da se kupac oseća dobrodošlo i sledeći put.

Maloprodaja ima najviše prostora za napredak

Kada se rezultati posmatraju prema industrijama, najbolje je prošla finansijska industrija sa rezultatom od 84,8 odsto.

Sa druge strane nalazi se segment koji svakodnevno ima ogroman broj kontakata sa kupcima - maloprodaja.

Ona je ostvarila rezultat od 71,1 odsto i već godinama se izdvaja kao delatnost sa najviše prostora za unapređenje kvaliteta usluge.

To je posebno značajno jer upravo u trgovini detalji korisničkog iskustva mogu da naprave razliku između dve prodavnice koje nude gotovo identične proizvode i cene.

Rezultati istraživanja zato nisu samo rang-lista zemalja regiona. Oni pokazuju koliko korisnička izvrsnost postaje konkretno poslovno pitanje.

Crna Gora je ove godine napravila najveći iskorak i zauzela prvo mesto, dok Srbija, uprkos poboljšanju, ostaje na petoj poziciji.

Za kompanije je poruka još jednostavnija: proizvod i cena mogu dovesti kupca do vrata, ali kvalitet iskustva često odlučuje da li će kroz ta vrata ponovo proći.

(Telegraf Biznis/Poslovni.hr)