Veštačka inteligencija u call centrima pravi više problema nego što ih rešava

Priče o tome kako se sposobnosti veštačke inteligencije previše hvale postaju sve češće. Nakon što su nedavno čuli da mnogi AI projekti ne opravdavaju očekivanja, predstavnici korisničkih službi u call centrima kažu da čak i njihovi AI asistenti stvaraju više problema nego što rešavaju.

Studija sprovedena od strane istraživača iz nekoliko kineskih univerziteta i kineske energetske kompanije analizirala je kakav uticaj AI asistenti imaju na zaposlene u korisničkim službama. Rezultati nisu prikazali veštačku inteligenciju kao čudotvorno pomoćno sredstvo kako je njeni kreatori često predstavljaju.

Teme za vas

Jedan od najvećih problema bio je što je AI pri prepisivanju audio poziva korisnika u tekst pravio brojne greške zbog akcenata, izgovora i brzine govora. AI je takođe imao poteškoće kad god je trebalo da pretvori audio koji se sastojao od nizova brojeva u tekst, često pogrešno zapisujući stvari poput brojeva telefona.

Jedan zaposleni u korisničkoj službi koji je učestvovao u studiji rekao je: "AI asistent u stvarnosti nije tako pametan", dodajući da "daje brojeve telefona u delovima, tako da moram ručno da ih unesem."

Homonimi, reči koje imaju isti izgovor ali različita značenja, predstavljali su još jedan problematičan segment za AI asistenta.

Prepoznavanje emocija ne funkcioniše kako treba

Tehnologija prepoznavanja emocija, o kojoj smo čitali u nekoliko izveštaja - većina nije bila pozitivna - takođe je kritikovana od strane intervjuisanih. Često je klasifikovala normalan govor kao negativnu emociju, imala je premalo kategorija za opseg emocija koje ljudi izražavaju, i često je povezivala visok nivo glasnoće sa tim da je neko ljut ili uznemiren, čak i ako je samo reč o osobi koja prirodno govori glasno.

Kao rezultat toga, većina zaposlenih u korisničkim službama ignorisala je emocionalne oznake koje je sistem dodeljivao, tvrdeći da su sami u stanju da razumeju ton i emocije.

Konačno, dok je AI asistent smanjio količinu osnovnog kucanja potrebnog zaposlenima, sadržaj koji je proizvodio često je bio pun grešaka i nepotrebnih ponavljanja. Ovo je zahtevalo od radnika da prođu kroz sažetke poziva, ispravljaju greške i brišu delove. Štaviše, AI često nije uspevao da zabeleži ključne informacije od korisnika.

(Telegraf Biznis)