Da li će online prodaja zatvoriti prodavnice? Otkrivamo top 3 promene u ritejlu

O tome kakve izazove za sektor prodaje nose ove promene, da li online prodaja "guši" maloprodaju, šta su novi kriterijumi i merila uspeha razgovarali smo sa Lovrom Vučkovićem, direktorom prodaje u Tehnomaniji.

• Šta su danas najveće promene u ritejlu?

Ranije je ritejl bio sinonim za maloprodaju, a danas kada kažemo ritejl i prodaja mislimo na sve kanale prodaje, takozvani omnichannel. Poslovanje je postalo kompleksnije, povećala su se očekivanja kupaca.

Novi trendovi koji postaju standard su brzina, personalizacija i lakoća i jednostavnost kupovine, dostave, plaćanja. Novo merilo uspeha je zadovoljstvo kupaca jer ono direktno utiče na građenje ljubavi prema brendu, a samim tim i na lojalnost i ponovnu kupovinu.

• Šta su najveći izazovi?

Održavati kontrolu kvaliteta usluge, prodaje, dostave i komunikacije na svim kanalima prodaje, ispuniti očekivanja, pratiti analitiku i unapređivati ponudu i prodaju na svakom od tih različitih pojedinačnih kanala je veoma teško, posebno ako uzmete u obzir brzinu poslovanja i veličinu kompanije.

Tehnomanija i WinWin imaju više od 120 radnji i oko 1.800 zaposlenih, tako da je ova kompleksnost kod nas zaista velika. Zbog toga smo trenutno u velikom investicionom ciklusu, počeli smo da koristimo Salesforce, jedan od svetski najboljih alata za upravljanje korisničkim iskustvom i uvodimo SAP u celo naše poslovanje, a SAP je jedno od najboljih svetskih rešenja za upravljanje poslovanjem.

Takođe, mislim da je i dalje kod nas na tržištu logistika veliki izazov. Mi to rešavamo tako što logistički centar centralizujemo i svaki deo logistike postavljamo pod našu kontrolu. Paralelno sa tim jačamo logističku IT infrastrukturu kroz SAP, tako da će promene u ovom delu biti značajne.

Foto: M. Bulić

• Da li će onlajn prodaja da uguši radnje?

Online prodaja raste iz godine u godinu i očekujemo da se taj trend nastavi. Konkretno, naša online prodaja je u 2021. u odnosu na 2020. godinu veća za 30% što je znatno veće od trenda u zemlji.

Međutim i dalje je veliki deo prodaje u radnjama i smatramo da potreba za maloprodajnom mrežom neće nestati, samo će se modifikovati usluge i način rada. Sa više od 30.000m2 maloprodajnog prostora u 58 gradova u Srbiji, mi smo lideri na tržištu i to smatramo prednošću jer smo bliži kupcima.

Ljudi vole da dođu, pogledaju, dodirnu i probaju urađaj koji kupuju, pogotovo ako je u pitanju neki skuplji proizvod.

• Da li postoji takmičenje između sektora maloprodaje i online prodaje?

Mi smo uvek i svakom trenutku usmereni na kupca, bez obzira na to gde on kupuju. Zbog toga se mi transformišemo u omnichannel prodavca. To znači da kupac treba da kupi tamo gde mu je najlakše a za zaposlene smo pripremili bonus model koji ih stimuliše da pruže izvrsnu uslugu bez obzira na to da li kupac kupuje online ili u radnji. Jedan od primera je click and collect koji ima sve većeg udela u našoj prodaji.

• Spomenuo si nekoliko puta iskustvo kupovine. Šta se sve podrazumeva pod tim i kako se ono unapređuje?

Mi pod iskustvom podrazumevamo svaki kontakt i ceo proces koji kupac ima sa našom kompanijom na bilo kom kanalu komunikacije i kupovine.

Na primer, ako uđe u radnju, kako ta radnja izgleda, kako će on da se oseća, da li će mu i kako neko pomoći. Ako je na sajtu, da li je taj sajt pregledan, da li je lako da pronađe šta traži, da li je proces kupovine jednostavan. Koliko je ljubazan vozač koji će mu dostaviti proizvod i da li će taj proizvod stići kod njega u dogovoreno vreme.

Kako bismo unapredili iskustvo naših kupaca u maloprodaji, standardizovali smo izgled naših maloprodajnih radnji. Nije svaka radnja ista i ne može da ima isti asortiman, jer kupci koji u njih dolaze su različiti i imaju različite potrebe. Na osnovu analitike i istraživanja razvili smo tri formata radnji: home, koji je najzastupljeniji i fokus je na uređajima za kompletno opremanje doma tehnikom, urban gde je prvenstveno fokus na manje kućne aparate i IT i urban experience, gde će potrošači moći da isprobaju sve uređaje u samoj radnji.

Osim toga, cilj standardizacije je da radnje izgledaju lepše i preglednije i da se kupci osećaju prijatno.

Foto: Tehnomanija arhiva

• Jel imate neki primer kako se unapređuje usluga?

Za izvanredno iskustvo, naravno, nije dovoljan samo izgled radnji već i usluga. Kako bismo unapredili uslugu, osmislili smo jedinstveni i personalizovani trening centar za sve naše prodavce. Program se zove "kako kupiti osmeh" jer verujemo da je osmeh kupaca i njihov dobar osećaj ono što je naš glavni zadatak, a ne prodati po svaku cenu.

Najbolje prodavce planiramo da unapredimo u trenere, tako da će onda oni učiti svoje kolege veštinama prodaje i pomaganja pri kupovini.

Tehnologija nam omogućava da pružimo brzu i izvanrednu uslugu. Već nekoliko meseci koristimo Salesforce, jedan od najboljih svetskih rešenja za upravljanje korisničkim iskustvom. Zahvaljujući tome, kolege u maloprodaji, u centrali, kontakt centru mogu da u realnom vremenu imaju sve informacije o registrovanim kupcima i brže im pomognu.

• Koliko je teško digitalno se transformisati kada si deo velikog sistema?

Kao i svaka transformacija, proces promene je težak i stresan ali digitalna transformacija je neminovnost. Posebno ako ste veliki igrač koji želi da zadrži i proširi svoju lidersku poziciju.

Dugoročni benefiti, brzina i mogućnost analize različitih podataka i donošenja boljih biznis odluka na osnovu njih su ono što nas motiviše. Bićemo jedini ritejlj na ovim prostorima koga pokreće tako moćna softverska mašina, a danas je uspeh nemoguć bez jake tehnološke podrške.

Svi naši prodavci su prošli obuke za korišćenje novog softvera koji će i njima značajno da olakša poslovanje i ubrza određene procese koje su do sada radili dužim putem. Ovo je zaista velika pozitivna promena za nas koju svi željno iščekujemo.

(Telegraf.rs/PR)