Ako su vaši deka ili baka platili online poslednji račun, budite sigurni da živimo u digitalnom dobu

Foto: Shutterstock

Trenutna situacija izazvana pandemijom korona virusa naterala je građane širom planete da promene životne navike, održavaju sastanke putem interneta i zapravo rade sve što mogu - digitalno. Kako bismo izbegli blizak kontakt sa ljudima rad od kuće postao je deo naših navika. Ne idemo u prodavnicu, pijacu, na časove jezika, klavira pa čak i fitnesa, već sve pratimo i nabavljamo online. Postali smo otvoreniji za isprobavanje brojnih digitalnih aplikacija i plaćanja online jer nerado odlazimo u banku ili poštu.

Upravo je to model nove (poslovne) stvarnosti za koju stručnjaci smatraju da neće tek tako isčeznuti kada pandemija nestane već da će postati dobra navika većine građana pa čak i najstarijih, naših baka i deka, koji su se upustili u korišćenje elekronskih kanala ovih dana kako bi svoje obaveze obavili.

S druge strane, finansijske institucije danas, takođe, imaju veliki izazov pred sobom, da odgovore na ovu situaciju, štiteći život na više načina: od organizovanja rada od kuće i minimiziranja fizičkog kontakta kako bi zaštitili zdravlje i zaposlenih i klijenata, do očuvanja finansijske stabilnosti i kompanija i pojedinaca. 

Ovaj trenutak bi upravo mogao da bude poziv tradicionalnim bankama da naprave iskorak u poslovanju jer se dominantan psihološki element u ponašanju potrošača sada više okreće ka traženju ekonomske sigurnosti među kompanijama koje su im već poznate i smanjenju rizika generalno. Pod uslovom da su dostupne na digitalnim kanalima.

Jedno od ključnih pitanja je da li su banke u mogućnosti da preurede postojeći model poslovanja kao odgovor na potrebe klijenata u finansijskom sektoru. Neophodno je učiniti digitalne kanale dostupnim i prilagođenim svim segmentima korisnika, posebno imajući u vidu starije korisnike ili one koji nerado koriste digitalno bankarstvo, imati spreman sistem koji brzo formira nove ponude klijentima, uključujući beskontaktno ugovaranje.

Takođe je potrebno automatizovati odobrenje zahteva za proizvode i usluge, digitalizovati interne procese i osigurati bezbednost sistema od prevara i neovlašćenog pristupa. 

A da li su vaši digitalni kanali spremni za nove navike i nove klijente? 

Kako ističu iz konsultantske kuće McKinsey, banke u Kini i Italiji su ostvarile za 10 do 20% uvećano učešće digitalnih kanala, tako da čak i ako nudite interakciju sa bankom na svim kanalima, sada je vreme za unapređenje.

Većina banaka je do neke mere digitalizovala svoje poslovanje, ali povećana potražnja može da zahteva od njih da pređu dodatni kilometar i ponude nove mogućnosti poput sledećih:

Jednostavna upotreba i odlično korisničko iskustvo - Trenutna situacija je već svima dovoljno stresna. Iako vašim klijentima može biti na raspolaganju više kanala, oni često nude iskustvo koje se razlikuje po izgledu i funkcionalnosti, nisu jednostavni za logovanje / upisivanje podataka i teško je naviknuti se na njih. Danas postoji rešenje, kao što je Digital Edge, koje omogućava izuzetno korisničko iskustvo koje je istovetno na različitim kanalima bez obzira koji je uređaj ili veličina ekrana u pitanju.

Privlačna ponuda na digitalnim kanalima - Možda će biti onih klijenata koji su manje ili više primorani da obavljaju bankarske poslove elektronskim putem. Možete im to iskustvo učiniti vrednim truda i interesantnim tako što ćete im ponuditi tromesečno besplatno korišćenje mobilnog bankarstva ili nešto slično.

Brz odgovor na goruće potrebe klijenata – Brojni članci u poslednje vreme nam otkrivaju da se traži više informacija o zamrzavanju kredita nego o detaljima o koronavirusu. Putem digitalnih kanala, banka može proaktivno da ponudi klijentu kredit za njegove potrebe. Digitalni alat za prodaju bankarskih proizvoda, poput Digital Origination kompanije Asseco SEE, omogućava bankama da proaktivno ponude posebne kredite za odabrane segmente klijenata, prekoračenje po računu ili druga finansijska sredstva za podršku klijentima kroz teška vremena, pri čemu su im svi dostupni u njihovom udobnom domu, potpuno digitalni i automatizovani.

Ne zaboravite na ljudski kontakt - vaši novi ali i stari klijenti želeće i dalje da čuju glas bankarskog stručnjaka, biće u potrazi sa savetodavnim uslugama, a možda će želeti i da vide lice sagovornika. Pripremite kontakt centar, edukujte zaposlene o svojoj novoj ponudi i željenim kanalima dok razmišljate o uspostavljanju prave virtuelne filijale u kojoj je prava osoba na raspolaganju za komunikaciju putem video chat-a.

A posle krize, kada se kompanije već uhvate u koštac sa neophodnim promenama, vreme je da razmislite i o budućnosti.

Mnogi stručnjaci se slažu da će ova epidemija "promeniti svet onakav kakav znamo". Gledajući finansijsku industriju, realno je očekivati da će naši deka i baka, kao i većina drugih, nastaviti da koriste digitalno bankarstvo. Da bi se pripremile za nove navike klijenata, sada je vreme da unapredite svoju digitalnu infrastrukturu.

(Telegraf Biznis)