Malo obrnuta situacija: Kako nezadovoljni klijenti pogoduju vašem poslovnom rastu?

Važno je da osluškujete svoje klijente, ali tanka je granica između toga da li ćete ih svojim stavom oterati ili zadržati. Prvi korak je da ukoliko potrošač uloži žalbu, zastanete i probate da ga zaista razumete, a ne da branite svoje ime, kompaniju ili postupke koji su ga razljutili.

Naravno, nisu sve žalbe relevantne i nemate uvek vremena i resursa da se bavite svačijim iskustvom ponaosob, ali bi trebalo da pratite ova pitanja, kako biste utvrdili kada je potrebno reagovati:

Teme za vas

1. Da li se uložena žalba ponavlja sa više strana?

2. Koliko često se ponavlja jedna ista primedba?

3. Da li postoji obrazac po kom primamo istu žalbu?

4. Da li se jedna mušterija više puta negativno oglašavala za istu stvar?

Na primer, ako se nekoliko ljudi žalilo na jedan konkretan problem, njihove fidbekove možete da upotrebite kako biste unapredili svoju uslugu, odnosno proizvod.

Slična situacija se nedavno desila s poznatim lancem drogerija, kada je jedna od njihovih marki povukla losion za bebe, jer je ustanovljeno da alkohol u njemu, nije "zaštitio" sastav pun prirodnih sastojaka, od razvijanja bakterija. Nakon pisanja mama i svedočenja o tome da su bebe dobile osip, proizvod je povučen.

Foto: Shutterstock

4 načina da se izborite s primedbama potrošača:

1) Pažljivo slušajte, sa razumevanjem

Klijenti se uglavnom žale sa razlogom, čak i ako vam on lično ili poslovno ne odgovara uvek. Probajte da se izmestite sa svoje aktuelne pozicije i stavite se na mesto potrošača. To nije uvek moguće izvesti, ali vas ništa ne košta da pokušate. Istraživanje je pokazalo da potrošači mnogo više cene kvalitetan, nego brz odgovor. Dakle, to što ćete nekome odgovoriti šturo, u roku od 10 minuta od kada je poslao upit, ne znači da ste odgovorni i u pravu. Danas postoje i razne softverske baze putem kojih možete da analizirate ponašanje potrošača.

2) Izvinjenje otvara gvozdena vrata

Ne ustručavajte se da se izvinite ako napravite grešku, jer to ne znači da priznajete poraz ili da loše poslujete. Jednostavno, svakome se desi da pogreši, a imaćete veliki plus kod klijenata ako ste svesni svojih grešaka. Prema jednom istraživanju, nezadovoljni klijenti su više skloni da oproste kompaniji propust, ako dobiju izvinjenje ili kompenzaciju. Na izvinjenje je "slabo" čak 45 procenata potrošača. Stručnjaci kažu da se instinkt za oprostom automatski javlja na pomen reči "izvini".

3) Nađite rešenje

Kako biste izbegli "šetanje" mušterije od menadžera do menadžera, oformite korisnički servis, ali nemojte obučiti zaposlene tako da daju šture, šablonske informacije. Pripremite listu najčešćih pitanja i žalbi, i probajte da im date uverljive odgovore. Ako se žalba ponavlja, a agenti ne uspevaju da pomognu klijentima, vreme je za novu strategiju rešavanja. Osim toga, ne praktikujte generičke mejlove, već se svakome posvetite, jer nisu svačije žalbe iste. Kao što nije svaki problem isti, tako ne postoji ni univerzalno rešenje.

4) Pratite klijente: šta pišu, šta govore, kako se ponašaju

Formirajte follow up mejl:

Kako biste nam pomogli da ubuduće poslujemo bolje,

želeli bismo da čujemo vaše mišljenje o našem timu podrške.

(ovde možete ubaciti rejting skalu, na primer: od 1 do 5)

Koliko lako vam je bilo da rešite problem koji ste imali?

Cenimo vaše vreme i vašu povratnu reakciju.

Skoro 70 odsto klijenata otkaže svoje poverenje kompaniji, jer smatraju da ne brine za njih.

(Telegraf Biznis)