Ecommerce u Srbiji: Lekcije iz pandemije iskoristiti za dalji rast onlajn trgovine

e-commerce će imati veliki uticaj na nastajanje novih usluga, a edukacija biznisa i kupaca na dalje biće od presudnog značaja

I pored svih izazova, pandemija je bila svojevrsni akcelerator e-trgovine u Srbiji. Sada je na marketarima da kroz preciznu data analizu i kreiranje dobrog consumer journey zadrže nove korisnike onlajn kupovine. S druge strane, e-commerce zajednica mora zajedničkim snagama da nadje rešenje za probleme sa isporukom i pogura sve pa i male proizvđače u pravcu internet trgovine, to su zaključci webinara DIRECT TALKS From Home 05: Da li je E-commerce budućnost trgovine u Srbiji?

Iako je opšte mišljenje da je e-commerce rastao za vreme pandemije, e-trgovina je na tržištu Evrope čak doživela pad, bez obzira što su određene kategorije profitirale kao što su hrana, sredstva za higijenu i lekovi.

- Slična situacija je sa tržištem Srbije koje takođe beleži stagnaciju, a tome doprinosi podatak da 70% naručenih porudžbina nikada nije dostavljeno zbog uskog grla u isporuci. Za različite kompanije i kategorije proizvoda, problemi su bili na različitim mestima, a oni koji su identifikovani kao ključni su same e-commerce platforme i tehnologija kao ograničavajući faktor, nedostupnost proizvoda, kao i logistika dostave - kaže Igor Černiševski. On navodi da se pomak ipak desio odnosno da je kvalitetna e-trgovina ostvarena, čemu u prilog govori primetan rast marketinških kampanja usmerenih u ecommerce, kao i njihovi očigledni rezultati.

Super Kartica, kao loyalty i marketinško-komunkacijska platforma, zabeležila je rast potrošačke korpe kod aktivnih korisnika za 91%, a podaci sa strane partnera govore o više nego zanimljivim kretanjima navika potrošača.

- Glavni fenomenolški pokretači kupovine su „fear, need, greed“ a mi sada polako ulazimo u domen potreba gde je primetan rast kupovine u Intersportu velikih sportskih rekvizita, trenažera, a sada i trotineta i rolera, deluje da se svi pripremamo za proleće jer je strah ispario. Prema podacima Tehnomanije skočila je prodaja radnih rekvizita laptopova, štampača, zatim pekača hleba, frižidera zamrzivača. Imamo skok kupovine Play station konzola, trimera, depilatora. Sberbanka je imala skok platnih kartica i 13% novih korisnika, Uradi Sam porast broja korisnika na onlajnu za 80%, Metro obuća takođe skočila na onlajnu sa 250% u promet - kaže Mihailo Ponjavić i navodi da je sama Superkartica imala veliki rast svih parametara na društvenim mrežama i drugim online kanalima komunikacije.

Mercator S je prema rečima Maje Marković zabeležio ogroman rast u online prodaji namirnica i tokom marta čak deset puta veći broj novoregistrovanih korisnika.

- Promenila se i struktura korisnika, pa se tako potreba za onlajn kupovinom proširila na sve starosne grupe i to širom cele zemlje. Na onlajnu značajno veći rast beleži cela kategorija zdrave hrane, flaširana voda, sveže meso, voće i povrće, kućna hemija - kaže Maja i navodi da je takođe primetan rast online plaćanja. Prema njenim rečima, logistika je usko grlo procesa, a posebno kada je hrana u pitanju budući da njena distribucija podrazumeva visoke standarde.

- Mi imamo specijalne kamione za razvoz robe, ali nije bilo lako ispoštovati toliku potražnju. U svemu tome ne smemo da zaboravimo da ljudi na frontlajnu trpe veliki pritisak i da moramo da očuvamo njihovo kako fizičko tako i psihičko zdravlje. Aktivno pregovaramo sa servisima dostave na tržištu i nadamo se da ćemo uspeti da organizujemo da u namirnice stižu i za manje od dva sata - kaže Maja i dodaje da će Mercator S proširiti svoju Click and Collect uslugu na čak 17 gradova i 24 lokacija.

Prema rečima Marka Ilića, Dijaspora.shop ima 20 kategorija, preko hiljadu podkategorija i 120.000 proizvoda koje prodaje putem svoje platforme, a u danima pandemije bilo je dana kada je rast prodaje išao i do 300%.

- Imali smo pad u kozmetici, šminci, parfemima koji se sada vraćaju ali generalno prodajemo i proizvode za koje nismo ni znali da ih imamo u ponudi. Imamo saradnju sa preko 130 dobavljača, a generalna praksa kod nas je da se ne lageruje roba već se oslanjamo na lagere partnera, pa su se dešavala iskakanja i vakuum u snabdevanju. Na vreme smo reagovali, dislocirali poslovanje, proširili prostor, počeli da sami lagerujemo robu, čak smo bili primorani da uđemo u naša dostavana vozila pa smo ipak bili u situaciji da naručeni proizvodi stignu u toku istog dana na adresu. Sportska oprema za kuću se teško nalazi, kao i bazeni za dvorište na koje smo se sada fokusirali i lagerovali za prodajnu sezonu. Polako se vraća uvoz ali je problem pored logistike, nedostatka robe i opterećenje kurirskih službi - kaže Marko.

U Wireless Mediji, koja plasira tehnološka rešenja za omnichanel, između ostalih i platforme za ecommerce, primećuju rast onlajn kupovine telekomunikacionih usluga.

- Ne samo da je porasla kupovina neta kako samostalno tako i u paketima sa televizijom, već je porastao i rast aktivacija kartica postojećih korisnika, zbog novih količina impulsa i podataka koji su ljudima sada potrebni, kaže Biljana Stojković i navodi da telekomunikacione usluge postaju moderana utilitarna usluga poput vode, struje i komunalija. Prema njenim rečima, ekipa ecommerce portala Sasomange koji je krenuo sa radom sedam dana pre pandemije, zabeležila je šestocifreni rast korisnika, pre svega malih i srednjih preduzeća.

- Još jedan simpatičan projekat je zanaterija.rs, mala virtuelna robna kuća krafterskih proizvoda koji sada imaju rast u kategorijama kozmetike, dečijih igračaka i kraft piva. Pored isporuke koja je generalno negativno iskustvo svima, primetno je bilo i padanje pojedinih sajtova, problem sa automatizacijom poručivanja i primanjem porudžbina, jer trgovci nisu imali prilagođena e-commerce rešenja - navodi Biljana.

Što se same isporuke tiče, ona je, prema rečima Marka Mudrinića samo jedno u nizu uskih grla koje smo imali u poslednjih nekoliko godina u Srbiji.

- Prvo je bilo da ljudi nisu bili zainteresovani za e-trgovinu, zatim nismo imali dobra rešenja za prihvat kartica, a sada kada smo ušli u vanredno stanje, a ljudi pohrlili da kupuju onlajn, shvatili smo da su problem kurirske službe - navodi Marko. Prema njegovim rečima skok u rastu ecommerce je bio evidentan u prvoj nedelji marta, a sve dalje su bile oscilacije.

- I dalje imamo veliki broj porudžbina, rasta ima ali je logistika problem i iz mog ugla ne vidim nikakvo quick rešenje za ovaj problem. Kada je reč o kurirskim službama, dosta je izazovno povećati scale up i ne vidim drugo nego da svi učescnici u ecommerce zajednici vide gde su zakazali i da probaju da pronađu rešenje - kaže Mudrinić.

Iz perpesktive DIRECT MEDIA United Solutions, vidljiv je pomak u većem broju performans kampanja koje imaju za cilj posete webshop-ovima, onlajn kupovinu, onlajn naručivanja.

- Vidljiv je sve veći trud i potreba kompanija koje posluju onlajn da insvestiraju u kvalitet korisničkog iskustva, kreativna rešenja i adekvatan medijski mix kako bi dobile najbolji rezultat svojih aktivnosti. Ovo što se desilo sa pandemijom jeste svojevrsni boost. Do sada je Srbija kaskala, bilo je malo tehnoloških dobrih rešenja, malo kompanija koje su ulagale u e-commerce, nije bilo dovoljno prihoda da bi opravdali investiciju, ali sada smo u prilici da pređemo taj prag i da e-commerce počne da donosi ozbiljan novac - kaže Igor Černiševski.

Pandemija je, prema rečima Mihaila Ponjavića, svojevrsni akcelerator etrgovine. - Sad je dosta toga na marketarima. Ako su već dobili tog korisnika, bila bi šteta da se podaci ne obrade, da se ne personalizuju ponude i da se ne kreira adekvatan customer journey koji će korisnike još više da pogura u pravcu onlajn kupovine. Ljudi su zreli i u ROPO modelu (researh online, purchase offline)  i ako je predikcija da će do 2024. godine 85% trgovine na svetu da se obavlja putem onlajna, onda je ovo prilika za sve - kaže Mihailo.

- Na nama je da tu situaciju iskoristimo za dobrobit svih učesnika digitalnog ekosistema, ali je za to važna svaka karika u lancu e-trgovine uključujući i medije koji treba da rade na edukaciji potrošača - kaže Maja Marković dodajući da ne veruje da će nakon pandemije e-commerce doživeti trostruki rast, ali da nas je ova situacija dodatno podstakla da razmišljamo o kreativnim rešenjima za koja smo kao tržište spremni.

- Ecommerce je kičma digitala, a sada se to i pokazuje, jer se potražnja uveliko dešava na internetu - ocenjuje Marko Ilić i navodi da  će e-commerce imati veliki uticaj na nastajanje novih usluga kao i da će edukacija i biznisa i kupaca na dalje biti od presudnog značaja.

Prema rečima Biljane Stojković, slila nam se neverovatna količina podataka i sada imamo veliku odgovornost da održimo ecommerce odnosno da zadržimo korisnike da kupuju online, kroz analize podataka i personalizovan pristup korisniku.

Iako smatra da kao tržište ne možemo imati veliki eksponencijalni rast, Marko Mudrinić kaže da će biti interesantno gledati kako će se mali trgovci i mikro preduzeća prilagoditi etrgovini.

- Voleo bih da vidim sistemsko rešenje gde će se udružiti i država i privreda, sa ciljem da mali proizvođači ne budu žrtva i da uz loše korisničko iskustvo izgube posao - ocenjuje Mudrinić.

Ceo webinar pogledajte ovde:

Učesnici webinara bilu su:

Mihailo Ponjavić, CEO, Superkartica

Maja Marković, Head of Digital Marketing Department, Mercator S

Marko Mudrinić, Managing Director, Netokracija

Marko Ilić, Business Development Manager, Dijaspora.Shop

Biljana Stojković, Business Solutions Director, Wireless Media

Razgovor vodio: Igor Černiševski, Head of Digital, DIRECT MEDIA United Solutions

(Telegraf Biznis)