Klijentska centričnost je više od naše poslovne strategije

Direktor Divizije za poslovanje sa fizičkim licima i malim biznisom Banca Intesa Željko Petrović govorio je za Telegraf o digitalizaciji, održivosti i korisničkom iskustvu

• Razvoj tehnologija iz godine u godinu donosi brojne promene, te danas veliki broj aktivnosti, uključujući i bankarske transakcije, obavljamo onlajn. Da li su i kako nove navike korisnika uticale na vaše poslovanje?

Zadovoljiti navike i nadmašiti očekivanja klijenata je imperativ za održivo poslovanje bilo koje servisne industrije, ali i determinanta stalnih promena poslovnih modela, širenja distributivnih kanala, proaktivnosti i anticipacije u krojenju ponude, a sve sa ciljem pružanja adekvatne podrške klijentima i distanciranja u odnosu na konkurenciju. Iako je realnost da je gotovo nemoguće u svakom trenutku biti 100% na visini zadatka sa klijentskom bazom od preko 1,4 miliona, važno je da slušamo i čujemo klijente, prepoznajemo prostor i oblasti za stalna unapređenja koja kroz prioritizaciju i implementiramo.

Digitalizacija je ne samo jedan od stubova na kojima današnje kompanije zasnivaju razvoj i temelje kontinuirana unapređenja, već i nužnost i preduslov kako bi se odgovorilo na stalne promene u potrebama klijenata. Neupitno je da u digitalnoj eri, u kojoj su informacije sveprisutne, a konkurencija jača nego ikada, ključ diferencijacije i uspeha leži u sposobnosti da se istinski razumeju i ispune potrebe i očekivanja klijenata koje su danas posebno akcentovane u pogledu kvaliteta usluge i sveukupnog korisničkog iskustva po principu zaokruženosti rešenja. U visoko bankocentričnom ambijentu kao što je naše, banke, kao katalizatori promena, su se oslonile na digitalizaciju, koja im omogućava da budu agilnije, efikasnije, efektivnije i inovativnije u pružanju usluga.

Tako danas, zahvaljujući modernim tehnologijama i strategiji koja se zasniva na usmerenosti ka klijentima i podacima, u Banca Intesa imamo mogućnost da bolje anticipiramo potrebe, razvijamo relevantne proizvode, ubrzamo procese i kreiramo personalizovane ponude, istovremeno optimizujući korisničko iskustvo pružanjem brzih i sigurnih usluga, koje su dostupne 24/7 preko direktnih kanala, pri tom ne zaboravljajući važnost ljudskog kontakta.

• Istakli ste da su klijenti u centru vašeg poslovanja. Kako to izgleda u praksi?

Klijentska centričnost je, u našem slučaju, više od poslovne strategije, to je naša paradigma. Ovo podrazumeva angažovanje svih segmenata organizacije u stvaranju vrednosti za klijente i banku. Volim često da istaknem da orkestriranje timova vodi ka harmoniji performansi, a da svako od nas u banci treba da bude svojevrsni virtuoz. Jedan od bitnih elemenata fokusa na klijente je integracija različitih kanala i tačaka interakcije, a ogleda se kroz prelazak sa multichannel na omnichannel pristup odnosu koji gradimo sa njima. Omnichannel pristup podrazumeva da interakcija koju klijent ima sa bankom bude integrisana i podjednako efikasna, kvalitetna bilo da se ostvaruje onlajn, preko aplikacija digitalnog bankarstva, kontakt centra ili u ekspoziturma. Praktično gledano, podrazumeva se da svi proizvodi i usluge budu dostupni na svim kanalima sa istim kvalitetom procesa.

Međutim, i pored ovog trenda ekspoziture su bile i ostaće dominantna tačka susreta klijenta i banke, i to u donekle izmenjenoj ulozi, s obzirom da transakcione aktivnosti migriraju na multifunkcionalne uređaje i digitalne kanale, a zaposleni u poslovnoj mreži dobijaju vreme da se posvete savetodavnim ulogama i građenju odnosa sa klijentima. Prateći navike naših klijenata, utvrdili smo da nivo korišćenja digitalnih kanala sa porastom broja funkcionalnosti značajno raste, rezultirajući uvođenjem novih formata ekspozitura. Već danas imamo 22 čisto savetničke ekspoziture, bez blagajni, a ovaj broj će se povećavati. Time postižemo da kroz direktan dijalog i posvećeno vreme klijentima olakšamo izbor proizvoda i usluga koji će na najbolji mogući način, a u skladu s mogućnostima koje imaju, odgovoriti na njihove potrebe.

• Digitalizacija jeste trend, a da li su ljudi stvarno spremni da obavljaju bankarske transakcije i donose odluke o važnim životnim i poslovnim pitanjima na klik? Kakvo je vaše iskustvo?

Sa 4,18 miliona korisnika sa ugovorenom uslugom mobilnog bankarstva na tržištu Srbije i godišnjim rastom od preko 18% u poslednje dve godine, naporima i inovativnim rešenjima banaka, kao i centralne banke koja pruža dodatni impuls digitalizaciji i inovacijama, svakako da više ne govorimo o digitalizaciji kao novom trendu, već realnosti. Banca Intesa trenutno ima najdigitalizovaniju aktivnu klijentsku bazu fizičkih lica, sa 680.000 digitalnih korisnika koji u proseku obave najveći broj onlajn transakcija na tržištu na mesečnom nivou, čak 2,3 miliona.

Pre godinu dana smo u saradnji sa Kancelarijom za IT i eUpravu, kao jedini na tržištu, omogućili onlajn izdavanje Consent ID, kvalifikovanog elektronskog sertifikata u klaudu kroz novu funkcionalnost u okviru Banca Intesa Mobi aplikacije. Korišćenjem kvalifikovanog elektronskog potpisa (KES) jedino klijenti naše banke na tržištu preko Intesa Mobi aplikacije mogu da ugovore keš kredit u iznosu od preko 600.000 do 1.200.000 dinara, a u planu nam je da u narednom periodu ova funkcionalnost elektronskog potpisivanja putem KES bude primenjena i na niz drugih proizvoda i usluga na digitalnim kanalima, ali i u ekspoziturama.

Pored onlajn gotovinskih kredita, ove godine smo našim klijentima omogućili da se o uslovima za stambeni kredit bliže upoznaju, podnesu zahtev i dobiju odobrenje putem video sastanka sa savetnikom, bez ijednog dolaska u banku, što je rezultiralo velikim interesovanjem - gotovo polovina zainteresovanih klijenata se odlučuje upravo za ovaj vid sastanka. Razvijena je i mogućnost kupovine i prodaje preko mobilne aplikacije investicionih jedinica Intesa Invest fonda, koje distribuiramo u okviru Banca Intesa.

Digitalne procese razvijamo i u okviru usluga namenjenih klijentima malog biznisa, pa smo pošle godine kao jedini na tržištu lansirali 100% onlajn kredit do 10.000 evra za obrtna sredstva i likvidnost, kao i mogućnost ugovaranja dozvoljenog prekoračenja računa za preduzetnike preko aplikacije mobilnog bankarstva. Do sada je putem Intesa Biz Mobi aplikacije čak 3.000 preduzetnika realizovalo finansiranja u ukupnom iznosu od preko 7,5 miliona evra.

• Kada govorimo o podršci malom biznisu, da li su otežani uslovi poslovanja sa kojima se privreda suočava tokom poslednjih nekoliko godina uticali na interesovanja za kreditima? Da li se teže odlučuju na investiranje?

Razumljivo je da su se efekti restriktivnih monetarnih mera, oličeni u podizanju nivoa referentnih kamatnih stopa, odrazili na usporenje kreditnih aktivnosti u segmentu malog biznisa. I pored toga, zahvaljujući specijalizovanim servisnim modelima za mala preduzeća, žene u biznisu i poljoprivrednike, uspešnoj saradnji sa Evropskom bankom za obnovu i razvoj, kao i Evropskom investicionom bankom u formiranju programa za različite klijentske segmente, uspeli smo, ne samo da ispratimo, već i premašimo stope rasta tržišta. Tržišno učešće u pogledu kreditiranja i depozita održavamo na preko 20%, pružajući usluge gotovo jednoj četvrtini klijenata malog biznisa u zemlji. Ovakvi programi banke će biti značajan podsticaj za rast kreditne aktivnosti i ubuduće, a posebno su bitni za investiciona ulaganja malog biznisa i registrovanih poljoprivrednih gazdinstava kao katalizator i zamajac sveukupnog održivog rasta i razvoja ekonomije.

• Deluje da se banke u poslednje vreme sve više okreću ka mladima. Da li i vi imate neke aktivnosti na tom polju?

Danas svakako i među klijentima i zaposlenima imamo jedan svojevrsni generacijski mozaik. Mladi, pripadnici generacije Z, danas čine oko 30% svetske populacije, a očekuje se da će u 2025. godini činiti i više od četvrtine ukupne svetske aktivne radne snage, odnosno preko 35% do 2030. godine. Stoga je prirodno, a i naša je želja da smo im sve više okrenuti, da ih podržimo, i to ne samo kao pružalac finansijskih usluga, već i kao poslodavac. Budući da su oni prva generacija kojoj su internet i tehnologije bile dostupne još od najranijeg uzrasta, u svojim navikama usmereni su na mobilne uređaje, aplikacije i onlajn platforme. Imajući ovo u vidu, za mlade do 35 godina koji kupuju svoju prvu nekretninu uveli smo poseban proizvod sa povoljnijim kamatnim stopama, bez naknada za obradu i prevremenu otplatu, kao i bez troška osiguranja od nemogućnosti otplate u toku prve godine.

Da smo ovom uslugom adekvatno izašli u susret ovom segmentu, govori podatak da je od momenta uvođenja ovog proizvoda u junu prošle godine do danas, učešće mladih u ukupnom broju zahteva za stambeni kredit relativno stabilno i iznosi značajnih 40%. Ove godine smo u našu ponudu mladima uvrstili i IN platni račun, koji je svim nezaposlenima između 16 i 27 godina dostupan bez naknade za održavanje i uz niz inovativnih funkcionalnosti u okviru mobilnog bankarstva, kao i seta popusta i pogodnosti dostupnih na prodajnim mestima naših partnera.

• Poslednjih godina održivost je sve više u fokusu savremenog poslovanja. Kako vi kao banka pristupate ovoj temi, posebno iz ugla potreba vaših klijenata?

Principi održivosti danas prožimaju sve aspekte ne samo poslovanja, već i društva i zajednice u celini, te smo svesni značaja podrške kroz koju naše klijente možemo da podstaknemo da budu još odgovorniji na ličnom planu, odnosno efikasniji na putu unapređenja svog poslovanja. Uz sredstva koje naša matična grupa Intesa Sanpaolo opredeljuje za ove namene, podršku supranacionalnih institucija, kao i posebnu ponudu kredita koje klijentima odobravamo uz povoljniju kamatnu stopu kreirali smo portfolio proizvoda koji podržava različite segmente i potrebe naših klijenata, uključujući zelene stambene kredite za kupovinu stanova sa energetskim pasošem A ili B uz nižu kamatnu stopu, kao i kredite za unapređenje energetske efikasnosti doma. Dodatno se, u grupi proizvoda za finansiranje zelenih ulaganja, ističe kredit za kupovinu energetski efikasne pogonske mehanizacije u poljoprivrednoj proizvodnji. Budući da upotreba zastarelih pogonskih motora značajno utiče na zagađenje vazduha, uvođenje ovog kredita bi, kroz modernizaciju mehanizacije, trebalo da dovede do smanjenja emisije štetnih gasova i time nas približi ostvarenju ciljeva u domenu klimatske tranzicije, koji podrazumevaju ostvarenje nulte neto emisije na nivou Grupe do 2050. godine.

• Za kraj, Banca Intesa je sve prepoznatljivija po svom filantropskom delovanju. Možete li nam reći nešto više o tome?

Nakon dugogodišnjeg delovanja kroz pojedinačne inicijative, prošle godine uveli smo novu funkcionalnost u okviru aplikacije mobilnog bankarstva za fizička lica – Doniraj kroz aplikaciju. Tako smo tehnologije stavili u službu humanosti i našim klijentima omogućili da brzo i lako doniraju humanitarnim organizacijama sa kojima sarađujemo, i to jednostavnim zaokruživanjem iznosa prilikom obavljanja digitalnih plaćanja, a bez dodatnih troškova. Od marta prošle godine, kada je funkcionalnost uvedena, do kraja maja 2024. prikupljeno je preko 260.000 donacija u ukupnom iznosu od blizu 17,5 miliona dinara.

Ove godine, kao prirodni nastavak podrške koju smo tokom godina i neposredno pružali zajednici u kojoj poslujemo, uz podršku Intesa Sanpaolo smo pokrenuli Intesa fondaciju filantropsku organizaciju sa ciljem pružanja sistemskog i strukturiranog kontinuelnog doprinosa razvoju i boljitku društva. Aktivnosti Intesa Fondacije će biti usmerene na pet ključnih oblasti uticaja: podršku ženama u teškom položaju, podršku razvoju obrazovanja dece i mladih, jačanju zdravstvene i socijalne zaštite sa fokusom na stariju populaciju, ublažavanje klimatskih promena, kao i projekte lokalne zajednice. Izuzetno nam je drago što smo prvu donaciju usmerili na naše najmlađe, odnosno na nabavku opreme vredne 16,9 miliona dinara za Odeljenje kardiohirurgije Univerzitetske dečje klinike Tiršova, što je samo prvi korak u nizu aktivnosti koje ćemo realizovati.

(Telegraf.rs/PR)