Kako je ono što Džef Bezos naziva "opsesija kupaca" transformisalo Amazon

Čak i kada to ne znaju, kupci uvek žele nešto bolje

Ijan Mekalister, nekadašnji direktor u Amazonu, obratio se 2011. godine šefu Džefu Bezosu sa nizom novih ideja. U Amazonu je to značilo pustiti Bezosu interni mejl, svojevrsno saopštenje za javnost koje ostaje u okviru kuće, a kome je cilj da prezentuje neki problem sa kojim se potrošači susreću i načine za njegovo rešavanje.

Teme za vas

Nije svaka ideja prezentovana na ovaj način prolazila, a Mekalister kaže da je Bezos isticao da ako ne može da pronađe zadovoljavajuće rešenje za neki problem, onda to i nije problem vredan rešavanja.

Ovaj proces, poznat kao "rad unazad", omogućio je Mekalisterovom timu da razvije i Amazon Smajl, platformu kroz koju kupac kupuje, a Amazon deo svake kupovine daje onima kojima je potrebno. 

Ideja ove platforme je da se poboljša iskustvo kupca tokom kupovine tako što će Amazon u ime svakoga od njih donirati deo svake kupovine humanitarnim organizacijama koje su im drage, bez ikakvog dodatnog troška, a njima ćeostati osećaj da su sa svakom kupovinom uradili nešto dobro.

- To je za mene bio čist primer Džefove opsesije kupcem - rekao je Mekalister.

On je dodao da je svaki problem kupaca bio glavna tema na kompanijskim sastancima.

Princip "opsesije kupaca" omogućio je Bezosu da predvidi i omogući skoro svaku kupovinu koju bi potrošač trebalo da obavi na dnevnom nivou. Poslednji primer toga je Amazon apoteka, sistem dostave lekova bez ikakvih dodatnih troškova.

Evo kako je Bezosu u tome uspelo

Da bismo shvatili kako je Amazon stigao tu gde je, trebalo bi da se zagledamo u njegovog prvog čoveka i njegov pristup okrenutosti ka potrošaču.

- Kada ste opsednuti kupcima onda pronalazite načine da te kupce zadovoljite. Nekada to znači razvijanje novih veština koje još ne posedujete, jer još nisu bile potrebne - kaže Sunil Gupta, profesor na Harvardu.

Većina kompanija je okrenuta kupcima, objašnjava Gupta, ali su primarno fokusirane na poboljšanje ponude, a ne na samo iskustvo kupovine.

Na primer, Gupta kaže da naftna kompanija može da nudi dodatne servise mušterijama, ali da ne razmišlja o tome da oni ne žele da se zadržavaju na takvom mestu. Bezos je na sastancima obično jednu stolicu držao praznu i govorio saradnicima da zamisle da na njoj sedi kupac, najvažnija osoba u prostoriji.

- Čak i kada to ne znaju, kupci uvek žele nešto bolje, a vaša želja da ga očarate pomoći će vam da napredujete –napisao je Bezos 2016. godine u pismu akcionarima.

Kindl kao prekretnica

Gupta objašnjava razvoj Amazona i „rada unazad“ na primeru Kindla.

Kao i svi Amazonovi izumi, i Kindl je počeo kao deo internog saopštenja za javnost u kom je prezentovan problem. A problem je bio sledeći – mnoge mušterije počele su da prelaze sa klasičnih knjiga na e-knjige, a Amazon je želeo da im izađe u susret i da olakša njihovo čitanje.

Iako nije imao nikakvog iskustva u razvoju hardvera, tim Amazona proveo je tri godine učeći kako bi na kraju proizveo Kindl. Onda su otišli i korak dalje.

Bezos je insistirao da Kindl bude što je moguće jednostavniji, kako bi mogli da ga koriste i oni koji nisu tehnološki opremljeni. To prvo znači da ne bi trebalo da moraju da se spajaju sa kompjuterom da bi ga koristili. Amazon je uveo bežični ruter kako bi kupci mogli da skidaju knjige gde god se našli.

Uspeh je bo zagarantovan i ceo kontigent prodat je za šest sati, a ni 13 godina kasnije popularnost mu ne jenjava.

Nedavno je Amazon duplirao prodaju hrane i namirnica, a sada je ušao i u biznis sa lekovima i medicinskim sredstvima. Tokom 2017. godine Amazon je kupio „Whole foods“, a u avgustu je otvorio i prvu prodavnicu u Los Anđelesu.

Amazonove kamere, zvučnici i informacije koje povlači iz istorije kupovine mogu da mu pomognu da izvede zaključke o potrošačevom zdravlju i navikama u ishrani, o ljubavnom statusu, gdinama i ostalim demografskim podacima. Ovakvo prikupljanje podata pomaže im da znaju koji proizvod je kome namenjen.

Nije ni čudo što danas ovaj 1,4 biliona dolara vredan gigant opslužuje više od 150 miliona kupaca širom sveta i zapošljava 1,2 miliona ljudi.

(Telegraf Biznis)