Digitalizacija turizma obećavala raj, međutim ljudi zbog toga ostali bez smeštaja u sred noći

Turistička industrija prolazi kroz istu transformaciju kakvu su banke doživele pre nekoliko godina. Sve što može da se digitalizuje, automatizuje se. Cilj je jasan: niži troškovi, manje grešaka, brže odluke i veća kontrola kroz podatke. Međutim, sve veći broj istraživanja pokazuje da izbacivanje ljudskog faktora iz turizma ima ozbiljne posledice po iskustvo putnika.

Umesto personalizovane ponude i konkretne pomoći, putnici sve češće dobijaju generičke odgovore, automatizovane poruke i tišinu u trenucima kada im je pomoć najpotrebnija. Digitalni sistemi često nisu u stanju da reaguju na nepredviđene situacije, što može da pretvori odmor u stresno iskustvo.

Teme za vas

Brana Đijanu, istraživač sa Univerziteta Sari u Velikoj Britaniji, navodi da digitalni menadžment potpuno menja način na koji hoteli funkcionišu, od rasporeda smena do dodele zadataka. Odluke koje su ranije donosili ljudi sada donose algoritmi. Ona ovaj proces opisuje kao seizmičku promenu koja ne utiče samo na zaposlene, već i na kvalitet usluge.

Prema njenim rečima, menadžeri su prinuđeni da postanu mentori umesto kontrolora, ali samo ako tehnologija ne izbaci zaposlene iz centra dešavanja. U suprotnom, dolazi do dehumanizacije i otuđenja, kako radnika, tako i gostiju.

Obećano iskustvo, a dočekala zatvorena vrata

Teorija često zvuči lepo, ali praksa zna da bude surova. Manuel Fidalgo, bankarski službenik, putovao je sa porodicom u Mančester koristeći jednu od najpoznatijih platformi za smeštaj. Unapred je poslao informacije o kasnom dolasku i tražio kontakt sa stvarnom osobom. Odgovor nikada nije stigao.

Kada su stigli na adresu, mesto za preuzimanje ključa nije postojalo, a sve u okolini bilo je zatvoreno. Bez ikakve pomoći vlasnika ili platforme, porodica je morala da traži hotel usred noći. Sledećeg dana niko se nije javio.

„Obećali su iskustvo, a dobili smo najgore moguće. Nikada ih više nisam koristio", rekao je Fidalgo, koji tvrdi da mu i samo pominjanje aplikacije danas stvara nelagodu.

I pored ovakvih primera, digitalizacija ne staje. Naprotiv, sledeći korak su AI agenti koji obećavaju da će upravljati celim putovanjem, od avionskih karata do smeštaja i aktivnosti.

Profesorica Ana Matila sa Univerziteta Pensilvanija upozorava da roboti i AI sistemi mogu imati imena, glasove i ponašanje nalik ljudskom, ali da korisnici i dalje osećaju nelagodu. Istraživanja su pokazala i da način na koji glas zvuči ima veliki uticaj na poverenje, često veći od samog pola glasa.

Predstavnici tehnoloških firmi tvrde da problem nije u tehnologiji, već u generacijama. Mlađi korisnici lakše prihvataju digitalne alate, dok stariji i dalje očekuju razgovor sa stvarnom osobom. Takođe, priznaje se da algoritmi mogu imati ugrađene pristrasnosti, zbog čega se uvode stroge kontrole sadržaja i poruka.

Ipak, svi se slažu u jednom. Tehnologija ne bi trebalo da zameni putovanje, već da ga pripremi. Virtuelna i proširena stvarnost sve češće se vide kao alat za istraživanje destinacija, izbor hotela ili sobe pre rezervacije. Za mnoge, to je i jedini način da „posete" mesta koja nikada neće moći fizički da vide.

Digitalizacija turizma obećava personalizovanu realnost, ali dok god ljudski kontakt nestaje iz najkritičnijih trenutaka, putnici će sve češće imati utisak da su ostavljeni sami, sa aplikacijom koja ne zna šta da radi kada stvari krenu po zlu.

(Telegraf Biznis)