Njima je sada tehnologija najpotrebnija: Podržite pružaoce zdravstvenih usluga i vladine servise

Ilustracija: Nikola Jovanović Foto: IBM/Shutterstock

Radikalne promene prouzrokovane korona virusom naročito su teško pogodile pružaoce zdravstvenih usluga i agencije, kao i mnoge vladine servise. Ako bilo koji deo društva iziskuje dodatnu agilnost koju tehnologija sada omogućava da bi pružio pomoć potrebnu tako velikom broju građana, onda su to ti delovi društva.

Jedan ključni element je širenje i nadogradnja potencijala tehnološkog interfejsa usredsređenog na čoveka. To počinje pružanjem pomoći onima koji žure da pronađu prave načine lečenja, vakcine i lekove - naučnicima, istraživačima i zdravstvenim stručnjacima angažovanim u vladi ili van nje. Ali, u ovo su uključeni i pružaoci usluga koji danas pomažu u održanju fizičkog, mentalnog i ekonomskog zdravlja građana.

Na primer, nova tehnološka organizacija kojom rukovode volonteri u SAD-u, nazvana U.S. Digital Response, već sada pomaže opštinama u automatizaciji njihovih mehanizama za izveštavanje o COVID-19, a takođe pomaže lokalnim vlastima da virtuelnim putem građanstvu omoguće pristup uslugama koje su ranije bile dostupne jedino uz lični dolazak.

Druge zdravstvene i vladine agencije raspoloživi kapacitet ljudi koji rade u njihovim kontakt centrima proširuju tehnologijom virtuelnih agenata, vrstom veštačke inteligencije koja odgovara na neka pitanja klijenata. Budući da se na uobičajena pitanja odgovara brže zahvaljujući automatizaciji i veštačkoj inteligenciji, zaposleni-agenti imaju veću slobodu za angažovanje na poljima koja su složenija ili zahtevaju ličnu, empatičku crtu koja je u nekim životnim situacijama izuzetno bitna, posebno ako treba da prenesete lošu vest. Na primer:

- U državi Njujork, okrug Ocego informacije u vezi sa COVID-19 stavlja na raspolaganje da bi građanima pomogao da brzo dobiju odgovore na pitanja koja se tiču pandemije. Virtuelni agent okruga Ocego za COVID-19 građanima odgovara na pitanja kao što su: "Kako da se prijavim za naknadu za nezaposlene?"

- Češko ministarstvo zdravlja koristi tehnologiju u vidu virtuelnog agenta za COVID-19 pod nazivom "Anežka" da bi građane posavetovalo o prevenciji, lečenju i drugim temama u vezi sa pandemijom.

Virtuelni agenti i drugi digitalni asistenti takođe ubrzavaju rad, odnosno mogu da prošire kapacitete za utvrđivanje ispunjenosti uslova za socijalne naknade. Za pet nedelja od početka izolacije, na primer više od 26,5 miliona ljudi u SAD podnelo je zahtev za osiguranje za nezaposlene, što je više od 10 puta više nego ikada u bilo kom periodu u prošlosti.

Brza obrada ovih zahteva od kritičnog je značaja za one koji inače možda ne bi imali pristup hrani, lekovima ili stambenom smeštaju. Virtuelni agenti obučavaju se da prikupljaju informacije od podnosilaca zahteva pre nego što dođe do ljudske intervencije, a posle toga zaposleni-agenti daju sugestije za odgovore i kontekst. Podaci i analitika koja radi u pozadini mogu da usmere prave intervencije ka pravim ljudima, kao i da pomognu u smanjivanju broja prevara omogućavanjem identifikacije i provere identiteta.

Evo šta bi pružaoci zdravstvenih usluga i rukovodioci javnog sektora trebalo da su do sada sproveli:

- Povećanje kapaciteta za utvrđivanje ispunjenosti uslova za socijalne naknade zbog značajnog porasta broja zahteva

- Virtuelni agenti kao alat za pružanje odgovora na često postavljana pitanja i za rasterećivanje zaposlenih-agenata

- Višekanalna komunikaciona platforma za internu saradnju, uključujući putem videa, deljenje dokumenata i instant poruka

- Rezervni sistem za komunikaciju ka građanima u vanrednim situacijama da bi se omogućili stalna osvešćenost i angažman građana

- Jasan plan za uvođenje u upotrebu sistema za praćenje i povratnu spregu sa građanima i zaposlenima da bi se omogućio bezbedan i efikasan povratak na rad.

Proširenje obima upotrebe tehnoloških interfejsa usredsređenih na čoveka postalo je stvar od kritičnog značaja kako bi se pomoglo onima koji žure da pronađu prave načine lečenja, vakcine i lekove, kao i da bi se pomoglo u održanju fizičkog, mentalnog i ekonomskog zdravlja.

U dugoročne implikacije pandemije biće uvrštena i nova očekivanja građana kada je u pitanju trenutni i daljinski pristup zdravstvenim i vladinim informacijama i uslugama. Ispunjavanje tih očekivanja unaprediće svest o zdravstvenom sistemu i otpornost, ali i pomoći u otklanjanju posledica gubitka radnih mesta. Razvoj sofisticirane strategije koja kombinuje snagu ljudi i mašina biće takođe od centralnog značaja u pripremama za delotvornu reintegraciju radnih timova koji sada rade na daljinu, kroz sve aspekte ovih oblasti i industrija i, svakako, kroz sve aspekte privrede i društva.

Prioriteti pružalaca zdravstvenih usluga i rukovodilaca javnog sektora za sledeću fazu i na duži vremenski rok trebalo bi da uključuju:

- Omogućavanje intuitivnih interakcija koje su lake za korišćenje, sa svim tehnološkim tačkama za kontakt sa građanima

- Nadogradnja virtuelnih asistenata radi povećanja i optimizacije efikasnosti ljudi koji rade na slučajevima

- Uvođenje u upotrebu kohezivne analitike podataka radi usmeravanja pravih intervencija ka pravim ljudima

- Uspostavljanje „jedinstvenog pregleda“ svakog građanina radi racionalizacije interakcija sa vladom iz perspektive građanina i poboljšanja saradnje radi zadovoljavanja potreba građana

- Usredsređivanje na smanjenje broja prevara i grešaka, kao i na integritet programa kroz identifikaciju i proveru identiteta i praćenje u realnom vremenu radi sprečavanja nepravilnih isplata

- Nadogradnja analitike radi praćenja slučajeva u javnom zdravstvu, vakcina, distribucije i opreme.

Davanje brzih, preciznih odgovora

Foto: Shutterstock

Kada se dogodio udar COVID-19, ljudi su potražili odgovore o simptomima i lokacijama za testiranje, o statusu škola i prevoza i o čitavom nizu javnih servisa. To je odmah opteretilo vladine agencije, bolnice, škole, neprofitne organizacije i druge ustanove. Vreme čekanja na odgovore proteglo se na više sati.

Sve je to osujećivalo napore usmerene ka tome da građani, klijenti i zaposleni budu što je moguće bezbedniji. Tu je na scenu stupio IBM, udružujući postojeće kapacitete Watson Assistant-a za obradu prirodnih jezika iz IBM Research-a i najsavremeniji kompanijski sistem za pretragu pomoću veštačke inteligencije u okviru sistema Watson Discovery. Cilj je bio obučavanje Watson Assistant-a da razume i odgovara na uobičajena pitanja o COVID-19, dostupna na javnom „cloudu“ IBM-a.

Uz korišćenje trenutno dostupnih podataka iz spoljnih izvora, među kojima su američki Centri za kontrolu i prevenciju bolesti, Watson Assistant je uveden u upotrebu da bi pomogao vladinim i zdravstvenim organizacijama širom sveta - od grada Lankastera u Kaliforniji, u okrugu Los Anđeles, do okruga Ocego u Njujorku, i od ministarstva zdravlja Češke do grčkog ministarstva za digitalnu upravu. Za potrebe Centra za medicinske nauke Univerziteta u Arkanzasu, IBM je u roku od devet dana u upotrebu uveo virtuelnog agenta koji brzo odgovara na pitanja o testiranju, simptomima ili resursima, elektronskim putem usmeravajući relevantne upite mobilnoj trijažnoj klinici za COVID-19 da bi se ubrzalo davanje odgovora.

Zavod za zdravlje dece u Atlanti načinio je „alat za pedijatrijsku procenu za COVID-19“, upotrebom virtuelnog agenta Watson koji roditelje vodi kroz niz pitanja i preporučene naredne korake koje treba da preduzimaju prateći ustanovljene protokole zdravstvenog sistema. U Španiji, vlasti Andaluzije uspostavile su virtuelnog agenta koji na upite građana o COVID-19 odgovara i putem aplikacije pod nazivom „Salud Responde“ i putem internet sajta Javne agencije za vanredne zdravstvene situacije. U Ujedinjenom Kraljevstvu, virtuelni asistent pod nazivom CERI, koji govori engleski i velški, uskoro će biti uveden u upotrebu radi pružanja podrške zdravstvenim radnicima i široj javnosti u Velsu.

Pripreme za drugačiju stvarnost

Foto: Shutterstock

Na sreću, svet retko doživljava globalne krize javnog zdravstva koje, kao COVID-19, dovode do masovnog umiranja stanovništva i ovakvog uticaja na privredu. Nikada nismo bili prinuđeni da se, od zemlje do zemlje, „krijemo“ u domovima da izbegnemo mogućnost da zarazimo druge ili da se sami zarazimo.

Zaštitni protokoli sami po sebi uzimaju ogroman danak u vidu poremećenih planova i budućnosti stavljene „na čekanje“. Ne znamo kakav će biti konačni efekat ili kada će se situacija razrešiti, kada ćemo „preteći“ krivulju ili kako će svet izgledati pošto to učinimo.

Ali jedan srećan aspekt ere u kojoj živimo je sofisticiranost našeg digitalnog sveta. Mi posedujemo mrežu virtuelnih konekcija. Širok dijapazon uređaja, softvera i tehnologija omogućava nam da funkcionišemo, planiramo i odgovorimo na ovu krizu na način na koji se u proteklim erama nikada nije moglo. Na taj način, promene koje doživljavamo su priprema za budućnost.

Distribuiran rad, okruženja za virtuelni rad, unapređeni podaci i analitika, veštačka inteligencija i mašinsko učenje - sve to je bilo dostupno i već u upotrebi na različite načine i u različitom stepenu. Sada imamo priliku da to upotrebimo na potpuniji način, što će nam pomoći da se izborimo sa neobičnošću koju donose ovi dani. Dok to činimo, ne samo da nastavljamo da zadovoljavamo neposredne potrebe, već aktiviramo svoju kolektivnu ljudsku domišljatost kako bismo mogućnosti pretvorili u stvarnost.

Emocionalni izazovi su isto toliko obimni kao i oni praktični, pružajući uvid i mudrost koji će nam pomoći da se prilagodimo. Ponovo učimo o vrednosti kreativnosti, fluidnosti i prilagodljivosti.

Pronalazimo izlaz iz nezamislivih iskušenja, oslanjajući se na svoju snalažljivost, kao i na snalažljivost svojih timova. Kada je toliko toga još nepoznato, ne postoji samo jedan „pravi put“, već samo mešavina mogućnosti koje neprestano evoluiraju, i naše uverenje u stvaranje bolje budućnosti.

Cilj je da te mogućnosti „poguramo“ ka viziji sutrašnjice. Kriza će proći. Ono što će potom uslediti zavisi od nas.

(Autor: Goran Biočanin, Key Account Manager, IBM Serbia)