Očekivanja potrošača rastu, personalizacija postaje standard: "Jedini trend koji se ne menja u e-trgovini"

Posle dve godine astronomskog rasta, e-trgovina je tokom 2022. usporila. Ponašanje kupaca je nastavilo da se menja, ali su njihova očekivanja ostala visoka. Potrošači žele jednostavno, personalizovano i privlačno iskustvo kupovine.

Žele da prate svoje porudžbine, da kupuju na više kanala i primaju obaveštenja u realnom vremenu o statusu svojih porudžbina i vremenu isporuke.

Istraživanja pokazuju da se potrošači sve više oslanjaju na društvene mreže kada odluče da kupuju. Generacija Z za pretragu i preporuke proizvoda koristi više TikTok nego Google. Prema jednom izveštaju, 48% potrošača će sada verovatno kupovati direktno sa TikTok-a.

Podaci za 2022. godinu kažu i da mobilni telefoni generišu čak 63% onlajn kupovine. I to je trend koji će nastaviti da raste, i tokom 2023.

Praćenje trendova u e-trgovini, bez sumnje, ključno je za svaku kompaniju koja želi da bude konkurentna. Kako da kompanije iskoriste svoje prisustvo na internetu i ostvare profit u 2023., razgovarali smo sa Nemanjom Mališićem, direktorom srpske IT kompanije koja se bavi digitalizacijom i unapređenjem prodaje.

Mališić kaže da jedini trend koji u e-commercu nikada ne prestaje je besprekorno korisničko iskustvo, jer niko ne voli da razmišlja o sebi kao o statističkom podatku.

- Kada ste u nedoumici, zapitajte se: „Šta bi moj kupac želeo?“. Personalizacija je postala danas odlučujući faktor za lojalnost brendu, pa samim tim i za prodaju. Ljudi žele da kupuju od kompanija koje ih poznaju dobro i koje su u stanju da im ponude personalizovano i privlačno iskustvo kupovine. Čak 60% potrošača kaže da će postati stalni kupci nakon personalizovanog iskustva kupovine. Podaci se prikupljaju o svemu što radimo na internetu i mogu se koristiti. Pravilno tumačenje podataka koje je prikupila veštačka inteligencija može kompanijama pomoći da prilagode iskustvo kupovine svakom pojedinačnom kupcu – kaže Mališić.

On napominje da će kompanije koje nisu u stanju da personalizuju ponudu i sadržaj za svoje klijente na svim kanalima prodaje, sasvim sigurno izgubiti u trci od brendova koji ulažu u upoznavanje svojih kupaca.

Kupci pored personalizovane ponude, objašnjava Mališić, traže i brzo, bezbedno i praktično iskustvo plaćanja i brzu i transparentnu isporuku.

- Jedan od najčešćih razloga za napuštanje korpe je težak proces plaćanja ili registracije. Ako kupcu nije jednostavno da dovrši svoju digitalnu kupovinu, on nema problem da ostave artikle u korpi i pronađe onlajn prodavnicu u kojoj može da kupi lako. Kupac danas želi da ima mogućnost da brzo komunicira sa call centrom, želI da ima dovoljno lako dostupnih informacija o proizvodu kako bi mogao lako i brzo donese odluku– ističe Nemanja i dodaje da omogućavanje različitih opcija plaćanja za e-trgovce odličan način da povećaju stope konverzije.

Foto: Shutterstock

- Kupci žele da znaju da li je njihova porudžbina obrađena, gde se nalazi na svakom koraku i kada će stići – zato su brzina, komunikacija i personalizacija ključni faktori u ispunjavanju očekivanja modernih potrošača. Isto tako, granice između kupovine u prodavnici i kupovine na internetu sve se više zamagljuju. Zbog toga je važno da kompanije ponude besprekorno iskustvo kupovine na svim kanalima – odnosno da povežu sve kanale prodaje, kao i sve kanale komunikacije na jednom mestu - da sa multichannel pristupa pređu na omnichannel prodaju – naglašava naš sagovornik i dodaje:

- Implementacija omnichannela zahteva značajna ulaganja u tehnologiju i poslovne promene. Tehnologija treba da se integriše direktno u celo poslovanje, ali i da zameni neke stare sisteme. Sve to zahteva viziju i posvećenosti. Velika prepreka za usvajanje omnichannel trgovine je kultura poslovanja. Da bi posao bio uspešan u bilo kojoj vrsti digitalne transformacije, mora da bude vođen od samog vrha. To znači da svaki član tima to prihvati i da se prilagodi svojoj ulozi – kaže Mališić.

(V.B.)