Ana Drašković: Klijent će banku birati zbog odnosa, njegov AI agent zbog rezultata

Zamislite da vaš telefon sutra sam poruči kafu, plati račune i odabere najjeftiniju avio-kartu, a sve što vi treba da uradite je da na kraju procesa kliknete „potvrdi”. To više nije scenario iz budućnosti, već pravac kojim se kreće cela industrija plaćanja, i o tome je više od 150 bankara, ekonomista i stručnjaka iz šest zemalja regiona, među kojima je i grčki ekonomista Janis Varufakis, govorilo na nedavno održanom Visa Connect SEE forumu.

Sa Anom Drašković, potpredsednicom i generalnom direktorkom kompanije Visa za jugoistočnu Evropu, razgovarali smo o tome ko snosi odgovornost kada veštačka inteligencija počne da kupuje umesto nas, koliko su danas zaista bezbedni naš novac i podaci, i zašto banke uskoro neće opsluživati samo ljude, nego i njihove digitalne agente.

Teme za vas

• Beograd je, bar na 24 sata, postao mesto gde se kroji budućnost plaćanja u regionu. Zašto baš ovde i zašto baš tada?

Promena je ovde najbrža. Jedan od konkretnih dokaza je tokenizacija, tehnologija koja štiti svaku digitalnu transakciju: u CEMEA regionu, kojem pripada i Srbija, njen udeo je za samo tri godine skočio sa 26 na 70 odsto. Zato jedan od centralnih panela na ovogodišnjem Forumu i nosio naziv „Global Trends, Local Truths" - globalni trend je svuda prisutan, ali odluku o tome koliko brzo i kako ga primenjujemo donosimo mi, ovde.

• Hajde da objasnimo čitaocima tokenizaciju. Kako ova tehnologija utiče na sve nas?

Zamislite da morate da date ključ od svoje kuće nekome koga ne poznajete. Ne biste to uradili, ali biste, verovatno, napravili poseban ključ koji otvara vrata samo jednom, a posle te upotrebe ne vredi nikome. To je, u suštini, token: umesto pravih brojeva vaše kartice, trgovac dobija privremenu masku, jednokratni kod koji je već sledećeg trenutka beskoristan i za njega, i za svakog ko bi hteo da ga zloupotrebi. Mi smo do sada globalno izdali preko 12 milijardi ovakvih tokena, uz rast od 44 odsto na godišnjem nivou. Oni u proseku smanjuju prevare za 28 odsto, a istovremeno podižu stopu odobrenih transakcija za više od 4,5 procentnih poena, dakle, čine plaćanje i bezbednijim i bržim u isto vreme. To više nije samo sigurnosna mera, to je infrastruktura na kojoj se danas gradi cela digitalna ekonomija.

• Kad sledeći put beskontaktno platimo ručak, šta se u pozadini zapravo promenilo u odnosu na pre samo pet godina?

Promenila se navika, a iza toga stoji tehnologija koja se uopšte ne vidi. Danas 98 odsto građana Srbije veruje digitalnim plaćanjima, a prihvatna mreža premašila je 185.000 POS terminala. Deo tog rasta dolazi od Tap to Phone rešenja, koje pametan telefon pretvara u POS terminal bez ijednog dinara uloženog u hardver. Poverenje u bezbednost je poraslo, a plaćanje sada treba da prođe neprimetno, kao da se i ne dešava.

• Sve češće se govori da će uskoro veštačka inteligencija kupovati umesto nas. Koliko je to zaista blizu, i ko snosi odgovornost ako AI pogreši?

Bliže je nego što mislimo: 78 odsto građana Srbije već koristi veštačku inteligenciju da bira šta će kupiti, a svega devet odsto bi joj prepustilo i samo plaćanje. Taj jaz određuje naš sledeći korak. Kroz platformu Visa Intelligent Commerce AI agenti mogu da traže i predlažu, ali ne i da sami povuku novac. Plaćanje se odobrava tek kada sistem u realnom vremenu proveri rizik, a to nije dodatak, nego uslov. To sada testiramo kroz program Visa Agentic Ready, sa više od 30 partnera u Evropi. Zadatak kompanije Visa i svake banke jeste da čovek, ne algoritam, zadrži kontrolu.

• Kad plaćanje postane samo nevidljiv detalj u pozadini – poručivanje hrane, rezervacija putovanja, kupovina preko AI asistenta, da li se menja uloga banke?

To je pitanje kojim bi svaka banka u regionu trebalo ozbiljnije da se bavi. Kad klijent više svesno ne bira baš tu banku, nego njegov asistent obavi kupovinu automatski, banka rizikuje da izgubi baš taj trenutak u kom je ranije gradila odnos s njim. Prava bitka za korisnika seli se jedan sloj dublje: pobeđuje banka koja uspe da postane “ugrađeni” deo tuđeg iskustva, u aplikaciji za dostavu, u izboru AI asistenta, umesto da čeka da klijent svesno dođe do nje. A tu se otvara i nešto što još ne vidimo u punoj meri: banke uskoro neće opsluživati samo ljude, nego i njihove digitalne agente.

• Šta to konkretno znači? Po čemu će jedan algoritam birati kojom karticom će platiti?

Po onome što čovek ne vidi. AI agent ne gleda dizajn aplikacije ni reklamu, nego da li transakcija prolazi iz prvog puta, koliko traje, ima li skrivenih troškova i da li banka može da vrati novac ako nešto pođe naopako. To su parametri koje meri i Visa mreža. Zato mislim da će sledeća faza konkurencije među bankama biti tiša od dosadašnje, neće se voditi kampanjama, nego kvalitetom podataka i pouzdanošću sistema. Klijent će i dalje birati banku zbog odnosa. Njegov agent će je birati zbog rezultata.

• Da zaključimo, hoćemo li za pet godina uopšte razmišljati o tome kako plaćamo?

Uglavnom neće biti potrebe. Plaćanje će postepeno nestajati iz našeg doživljaja kupovine, a sve što korisnik prestane da proverava, proveravaće Visa. To radimo već decenijama, samo se sada dešava brže i na više mesta odjednom. Zato i poručujem bankama u regionu: pripremite se da vas ubuduće ocenjuju dvostruko: i klijent, i njegov agent. Za prvo vam treba odnos. Za drugo vam treba mreža koja to već zna da isporuči.

(Telegraf.rs/PR)