Napravili su rešenje koje je koristila vojska Češke, sad stižu u Srbiju: Hajek nam otkriva 3 stvari za 2023.

Ljudi ne žele samo da se čuju kada komuniciraju na daljinu. Takođe žele da se vide, kaže u ekskluzivnom intervjuu za Telegraf Biznis David Hájek, osnivač kompanije Daktela.

Reč je o kompaniji koja dolazi u Srbiju, a naš sagovornik nam objašnjava planove za našu zemlju, ali i šta nas čeka u 2023. godini. 

Teme za vas

Hajek i Ričard Bar su prijatelji skoro 20 godina, a upoznali su se radeći u češkoj kompaniji Sistinet, gde je nastala i ideja o Dakteli. Kao šef IT sektora, David je provodio prilično vremena razgovarajući telefonom sakolegama u SAD. U to vreme, minut telefonskog razgovora koštao je oko dolar.

David je shvatio da će sledeća velika stvar biti to što će se poziv odvijati preko interneta. Pravi IP centralu, nakon čega je i cela kompanija počela da koristi ovo rešenje. Računi za telefon pali su skoro na nulu.

Dvadeset godina kasnije rezultat je Daktela - globalni dobavljač CSaaS (Kontakt centar kao rešenje) softvera i jedan od lidera u regionu jugoistočne Evrope.

• Kako je došlo do toga da se telefon fizički „ukloni sa strane“, kada je reč o komunikaciji?

- Ovo je pravi, a možda i najbolji primer koliko je zanimljiv razvoj koji se odvija u oblasti korisničkog interfejsa. Tradicionalni uređaji jednostavno ne pružaju dovoljno mogućnosti u oblasti komunikacije. Danas je digitalna komunikacija omnikanalna i multimedijalna. Ljudi ne žele samo da se čuju kada komuniciraju na daljinu. Takođe žele da se vide, pišu jedni drugima kratke poruke, dele beleške, slike, video zapise i drugi sadržaj. Sve ovo je povezano sa potrebom za najboljom mogućom simulacijom komunikacije licem u lice. Ali, moram i da primetim da se ovo ne odnosi na svaku situaciju.

Ponekad ljudi ne žele tako složenu komunikaciju, jer nemaju vremena za nju. Možda su na mestu koje nije pogodno za to ili jednostavno nisu raspoloženi za takav vid komunikacije – jednostavno žele mogućnost izbora i u takvim trenucima žele fleksibilnost da izaberu kanal komunikacije koji im najviše odgovara. Ovo je suština omnikanala, što je posebno važno u komunikaciji između kompanija i kupaca. Kompanije koje to razumeju i daju svojim klijentima slobodu da izaberu način na koji žele da komuniciraju sa njima su one koje pobeđuju u borbi za uspeh i kupce.

• Koliko je važno optimizovati komunikaciju u ovom trenutku kada svi želimo da uštedimo, bilo u vremenu ili novcu?

- Svaka kriza kojoj smo izloženi kao društvo dugoročno ima pozitivne efekte, i ako na prvi pogled tako ne izgleda. Kompanije koje još uvek nisu osetile potrebu da ulažu u inovacije, optimizaciju i unapređenje svojih kontakt centara, postepeno će to sigurno učiniti. Kroz razvoj komunikacija i ove kompanije će uočiti sve veću potrebu da se aktivno usmere i unaprede svoje poslovanje u ovoj oblasti. Kompanije će biti motivisane i potrebom da uštede troškove i da učine svoje poslovanje efikasnijim.

Odgovor na oba zahteva je implementacija kontakt centra koji koristi elemente automatizacije i veštačke inteligencije.

Na ovaj način će povećati efikasnost operatera i na kraju dovesti do uštede i umanjenja troškova poslovanja.

• Takođe, upravljanje vremenom postalo je prioritet za mnoge kompanije, kako im pomažete svojim softverom?

- Primena naše platforme značajno pomaže kompanijama da uštede i troškove i vreme koje operateri utroše na rešavanju pojedinačnih zahteva kupaca. Dodatnu uštedu donosi niz algoritama koji su direktno integrisani u Daktela okruženje. To uključuje, na primer, principe rada veštačke inteligencije. Ovim dodatno povećavamo efikasnost rada kontakt centra analizirajući sve dolazne kanale komunikacije, povezujući ih sa drugim CRM sistemima klijenta. Sve navedeno automatski na kraju dovodi do povećane produktivnosti i uštede u “ručnom” i ponavljajućem radu. Rutinske i ponavljajuće zahteve mogu sprovoditi botovi, a zaposleni operateri mogu da se fokusiraju na složenije zahteve koje obrađuju bolje i sa više razumevanja od glasovnih robota i chat-botova.

• Gde sve poslujete i da li se prilagođavate različitim tržištima?

- Daktela ima svoje filijale u Dubaiju, Velikoj Britaniji, Mađarskoj, Češkoj, Slovačkoj, Poljskoj, Sloveniji, Srbiji, Rumuniji, na Filipinima i trenutno opslužujemo preko 1.000 kompanija iz celog sveta. Na mnogim tržištima zapadne Evrope ili u inostranstvu pružamo naše usluge i poslujemo preko partnera tako, da je domet naših proizvoda i usluga prilično širok.

Svako tržište je pomalo specifično.

Foto: Shutterstock

Pokušavamo da zaključimo koji je to aspekt našeg softverskog rešenja koji izaziva najveće interesovanje na svim tržištima. U mnogome se prilagođavamo upravo tim specifičnim zahtevima klijenata i određenog tržišta, a najbolji primer za to je i upotreba lokalnog jezika.

• Kada je reč o Srbiji u pitanju, gde vidite potencijal za svoju kompaniju?

- Srbija je sa naše tačke gledišta tržište koje se dinamično razvija, sa velikim potencijalom. Kompanije iz različitih industrija počinju da se fokusiraju na razvoj odličnog korisničkog iskustva. Oni traže automatizovana rešenja kako bi bolje upravljali svojim procesima i procedurama brige o korisnicima i kupcima, a sve to dovodi do boljih poslovnih rezultata i povećanja prodaje. I mi nastojimo da stvorimo autentične veze sa kupcima.

Ne postoji regionalni provajder CSaaS rešenja, a globalni provajderi možda neće uvek biti u mogućnosti da pruže dovoljno dobru podršku svojim klijentima na njihovom lokalnom jeziku. Zbog svega navedenog naša konkurentska prednost nije zasnovana samo na proizvodu koji smo razvili i na koji smo veoma ponosni, već i na odličnoj brizi i podršci na lokalnom jeziku, što bi moglo biti još važnije, posebno za kompanije iz Srbije.

• Možete li detaljno našim čitaocima da objasnite šta tačno radi CRM? Odnosno, koja je prednost korišćenja vašeg programa?

- Tipična klasifikacija CRM (Customer Relationship Management) sistema zasniva se na njegovoj funkciji. CRM može biti analitički, operativan i saradnički. Neki od trenutnih CRM sistema fokusiraju se uglavnom na automatizaciju prodaje i marketinga. Danas kompanije uglavnom traže kompleksno rešenje koje je u mogućnosti da pokrije sve potrebe koje su vezane za njihov marketing, prodaju i brigu o kupcima.

Daktela je prvenstveno klaud kontakt centar i komunikacioni softver koji uključuje osnovni, ali veoma pristupačan CRM modul. Daktela pokriva najvažnije potrebe svakog malog, srednjeg i većeg preduzeća i kontakt centra. U slučaju većih kompanija, sa veoma složenim potrebama, obično je omni-kanalni deo komunikacije koji ne radi optimalno – i tu se uključuje Daktela. Naša prednost je to što možemo da se povežemo sa svim najpopularnijim CRM sistemima preko REST API-ja i poboljšamo njihov komunikacioni aspekt. Drugim rečima, Daktela je rešenje na jednom mestu za mala i srednja preduzeća i dodatak za poboljšanje komunikacije složenim CRM sistemima.

Takođe, obezbeđujemo sistem tiketa koji menadžerima call centara pružaju pomoć i daje pregled od 360 stepeni svih informacija o klijentima. Dakle, kada klijent kontaktira kompaniju, agent može odmah da pristupi rešenju zadatka. Takođe, sa rutiranjem zasnovanim na veštinama, klijenti dolaze pravo do agenta koji je najpogodniji za rešavanje njihovih upita.

Agenti ne moraju da prelaze fazno između nekoliko različitih alata i sistema. Daktela može da se poveže i da radi sa postojećim sistemima kompanije i svi ljudi u kompaniji mogu da rade zajedno na jednom mestu. Sve ovo podržava naša savremena i bezbedna infrastruktura u klaudu, ali i tim tehničke podrške 24/7.

• Ko treba da koristi vaš ili slične programe?

- Svaka kompanija koja želi da unapredi komunikaciju sa svojim korisnicima i podigne ovaj odnos na viši nivo je naš potencijalni klijent. Kompanije koje su prepoznale važnost odličnog korisničkog iskustva kontaktiraju nas kako bismo im pomogli da postignu upravo to. I to ne samo da poboljšava njihovu uslugu, već optimizuje procese i u potpunosti smanjuje troškove. Takođe, to može biti kompanija iz bilo koje industrije, a nijedan klijent nije preveliki ili premali za nas.

Globalno pružamo usluge velikim poslovnim igračima e-trgovine, IT kompanijama, logističkim kompanijama, trgovcima na malo, turističkim agencijama, poliklinikama i mnogim drugima.

Na primer, tokom pandemije Covid-19, vlada i vojska Republike Češke koristile su našu platformu kao srž prilikom sprovođenja nacionalnog projekta pametnog karantina u toj zemlji.

• Kako je i bezbednost jedna od velikih pretnji po kompanije ove i naredne godine, kako na to gledate, odnosno kako štitite svoje klijente?

- Sajber-bezbednost svakim danom postaje sve važnija tema. Kako se kriminal sve više seli i u virtuelni prostor, ulaganje u snažnu bezbednost u internet prostoru postaće glavni zadatak skoro svake kompanije. Mi ovo shvatamo veoma ozbiljno i posvećujemo se unapređenju bezbednosti svakodnevno bez obzira na sve mere koje su već preduzete.

Najčešći tipovi napada obično nisu “curenje” podataka, kao što većina misli, već neka vrsta prevencije pristupa nečemu. Na primer, takozvani „DDoS“ napad, gde napadač pokušava da spreči vaše korisnike i klijente da pristupe vašoj aplikaciji. “Ransomvare” je takođe česta vrsta napada, gde su vaši podaci šifrovani i morate platiti otkup za ključ za šifrovanje.

Dolazi i do curenja podataka, ali za mnoge napadače je teže da ih unovče.

Foto: Shutterstock

Tema bezbednosti je veoma složena i zahteva mnogo znanja i iskustva, pa je kompetentnost stručnjaka cenjena i veoma skupa. Važno je shvatiti da što je manja kompanija, to manje vremena i sredstava može sebi da priušti za ulaganja u sigurnost i razvoj sistema. Ovo je, možda, jedan od najbitnijih razloga zašto bi trebalo da koriste usluge profesionalnih firmi.

Uz rešenja u claudu, kao što je Daktela, kompanija sve, uključujući i zaštite, kupuje kao deo relativno male mesečne naknade. Provajder ima obavezu da se fokusira na oblasti koje kompanija u ovom segmentu nema resursa da pokrije.

Pored toga, sve kompanije i njihovi zaposleni imaju dovoljno obaveza i usmereni su ka sopstvenom poslovanju. Jednostavno, mnogo toga mogu efikasije i povoljnije da reše tako što će platiti uslugu specijalizovane kompanije, a sve češće se kompanije na to i odlučuju.

• Gde vidite trendove u daljem poslovanju Vaše, ali i sličnih kompanija, šta će nam doneti 2023. godina?

- U Dakteli očekujemo da će se u narednoj godini posebno razviti sledeća tri trenda u kontakt centrima. Upotreba botova će se proširiti, analiza osećanja će dobiti još više na važnosti, a napredne glasovne tehnologije će nastaviti da se razvijaju sa daljim razvojem 5G mreža.

Roboti u usponu

Ruku pod ruku sa novim tehnologijama došlo je i vreme kada su novi alati veštačke inteligencije (Artificial intelligence-AI) izbačeni u prvi plan. U industriji kontakt centara, AI karakteristike se koriste posebno u radu chatbotova, glasovnih robota ili virtuelnih pomoćnika, koje su mnoge kompanije već integrisale u svoje poslovne procese.

Njihov značaj će nastaviti da raste u narednim mesecima i postepeno će chatbotovi postati standard u komunikaciji sa korisnicima.

Gartner (www.gartner.com) takođe predviđa da će upotreba veštačke inteligencije u komunikacijskim alatima postati velika investicija u oblasti brige o korisnicima u narednih nekoliko godina. Prema predviđanju, čet-botove će koristiti do 47% svih organizcija u komunikaciji sa korisnicima, a 40% kompanija će primeniti virtuelne asistente.

Analiza sentimenta

Veštačka inteligencija će takođe prodreti u glasovnu tehnologiju i kontakt centre na potpuno nove načine. Jedna od mogućnosti o kojoj se raspravlja je takozvana Analiza sentimenta, koja može značajno da transformiše korisničku podršku.

Podržan kognitivnim mogućnostima AI tehnologija, ton glasa će biti uhvaćen kada razgovarate sa kupcem. Zatim će proceniti da li podaci odražavaju pozitivan, negativan ili neutralan ton u kojem se razgovor vodi. Ova inovativna provera putem algoritama stvara korpus znanja o tonu govora korisnika/kupca.

Rezultirajuća analiza i otkriće kako i zašto klijent reaguje daće kompanijama kontekst koji bi se onda mogao koristiti, na primer, za efikasnije dopiranje do kupaca. U praksi, to može značiti kraj slanja nebitnih mejlova, oglasa i poruka koje nemaju pozitivan uticaj na krajnjeg kupca.

5G mreže kao akcelerator rasta govornih poziva

Uspon 5G mreža nije samo doneo bolje usluge običnim korisnicima. U velikoj meri utiče na rad kontakt centara, gde se 5G mreže mogu koristiti za implementaciju naprednih glasovnih tehnologija kao što su 5G interaktivno pozivanje ili AI-IVR (Veštačka inteligencija-Interaktivni glasovni odgovor).

Integracija 5G tehnologija u glasovne kanale podržaće primenu novih govornih usluga i interaktivnih funkcija. Po našem mišljenju, to će neminovno dovesti i do povećanja broja govornih poziva putem kontakt centara.

Najbolji način da to uradite je da pokažete kako Daktela pomaže kompanijama da poboljšaju svoju komunikaciju i pažljivo prati uslugu koju pružaju. Samo jedan od mnogih primera, kao što je Kifli iz Mađarske ili Limivek iz Velike Britanije.

Naše rešenje je pomoglo kupcima čak i na veoma konkurentnim tržištima kao što je UK, gde se u poređenju sa sličnim proizvodima ističe u performansama i efikasnosti.

(Telergaf Biznis)