Heroji digitalizacije

U dosadašnjem radu sa državnim institucijama u kojima se sprovodi digitalizacija poslovnih procesa sam imala prilike da vidim poprilično različite rezultate sprovođenja digitalizacije

„Digitalizacija zemlje je višedimenzionalan proces. Ona obuhvata izgradnju infrastrukture, obezbeđivanje opreme, kreiranje regulatornog okvira, digitalno opismenjavanje građana…

Evidentno je da digitalizacija doprinosi: većoj efikasnosti, transparentnosti, smanjenju administrativnih troškova, smanjenju korupcije, jačanju poverenja između građana, privrede i države, ubrzanju svih društvenih i privrednih tokova... i ono što je najbitnije evidentno je da je proces digitalizacije u službi ekonomskog razvoja.“

Gde se sve dešava ta digitalizacija u Srbiji, u kojim razmerama i ko su sve njene „žrtve“?

Digitalizacija javne uprave i stvaranje eGrađanina je zaista veliki i kompleksan projekat za koji je napredak evidentan i svi smo svedoci toga. Ali nije to jedina sfera gde se dešava digitalizacija i gde ljudi treba da prihvate nove tehnologije i nove procese.

U velikom broju državnih preduzeća i institucija se sprovodi transformacija poslovnih procesa, digitalizacija jednog ili više segmenta poslovanja, i koliko će to biti uspešno zavisi od mnogo faktora. U dosadašnjem radu sa državnim institucijama u kojima se sprovodi digitalizacija poslovnih procesa sam imala prilike da vidim poprilično različite rezultate sprovođenja digitalizacije. Ali i različitu percepciju tih rezultata u zavisnosti od toga čije oči gledaju te rezultate, kao i od toga, ko je na koji način bio pripremljen za promenu, razumeo promenu, kakva je očekivanja imao i koliko je bio spreman na predstojeće promene.

Ono što mi je uvek ostavljalo veliki utisak je koliko primetnih, ali čak i neprimetnih heroja postoji u tim državnim firmama i institucijama od kojih, ponekad, u velikoj meri zavisi nivo uspešnosti digitalizacije. Zašto ih nazivam herojima…?

Zato što su državne ustanove specifične po mnogo čemu, samim tim i promene koje se u njima sprovode imaju veliku dozu specifičnosti, a slobodno mogu reći i poteškoća koje treba prevazići. Ljudi koji rade u tim ustanovama uglavnom imaju staž u istima veći od 15 (pa i više) godina, i veliki broj tih ustanova ima svoje organizacione delove po celoj Srbiji, u manjim sredinama koje su mnogo udaljenije od tokova digitalizacije. Onima koji žive i rade u prestonici i koji su na izvoru mnogih informacija je jednim delom možda i malo lakše da prihvate nove trendove i neminovnosti. Imajući sve ovo u vidu, spremnost ovih ljudi na promene je, može se reći u nekim slučajevima, zaista i fenomen.

Naravno, ne umanjujem junaštvo onih koji, sa strane „izvođača radova“ treba da isplaniraju, sprovedu i implementiraju sve vezano za promene u državnim ustanovama. Mislim na dobavljače, firme koje planiraju i sprovode digitalizaciju poslovnih procesa u državnim ustanovama. Sada nije reč o njima.

Šta postoji u državnim ustanovama, a sa čim se ti interni heroji bore kako bi prihvatili nametnutu neminovnost?

Kruta struktura, višeslojna birokratija, preveliki broj zainteresovanih strana, ponekada i politički uticaji, nedostatak agilnosti, otpor promenama (svestan ili nesvestan) usled bojazni od gubitka posla, pravna i regulatorna ograničenja (propisi koji još uvek nisu prilagođeni digitalizaciji, tj.implementiranim softverskim rešenjima), ponekada i nedostajuće veštine kod zaposlenih, teškoće (budžetska ograničenja i atraktivnost radnog mesta) da se privuče obučenija nova radna snaga, kulturni izazovi (kultura otpornosti na promene, specifična organizaciona kultura, kao i kultura komunikacije), nedostatak autonomije (koju kompanije iz privatnog sektora imaju u značajnoj meri), nasleđeni način razmišljanja (koji je jedan od najvećih usporivača inovativnog razmišljanja), a često su u pitanju velike i složene organizacije sa mnogo slojeva birokratije.

I kako se ti ljudi, interni heroji, pa i svi ostali, osećaju u toku sprovođenja digitalizacije poslovnih procesa? Pa, hajde da kažem, raznoliko. Sretala sam ljude koji su veoma uzbuđeni zbog potencijala za poboljšanje efikasnosti i mogućnosti da nauče čak i nove veštine. Njima je digitalizacija „korak napred“ i to ih ispunjava. Onda, postoje oni koji su uplašeni, čak i anksiozni u određenim trenucima, osećaju veliku dozu neizvesnosti, što je razumljivo imajući u vidu to da oni digitalizaciju vide kao opasnost za svoj posao, ili se prosto samo plaše da neće uspeti da se prilagode novim tehnologijama i načinu rada.

Neretko, postoji često i interni „pokret otpora“. To su oni koji iz raznih razloga preferiraju tradicionalne načine rada ili im prosto tehnologija ne odgovara, opet usled različitih razloga koji su uvek, po njima, opravdani.

Ljudi koje nije lako “pridobiti” su svakako i oni koji osećaju preopterećenost usled moranja da nauče nove sisteme i da promene dosadašnju radnu praksu. I veliki izazov ispred procesa digitalizacije sigurno osećaju i oni koji su već iskusili neuspelu tehnološku inicijativu, pa su uvek skeptični prema svima koji “opet” hoće nešto da menjaju , da ih ispituju i analiziraju.

I sve je to potpuno razumljivo. Ljudi smo, pre svega, svako sa svojim radnim navikama, ubeđenjima, iskustvima i strahovima. I da li je zbog svega ovoga proces digitalizacije u državnim kompanijama i institucijama nemoguć? Naravno da nije. Samo je izuzetno izazovan, nekada naporan, ali svakako nešto što ostavlja značajan „otisak“ kada ga privedete kraju, koliko god da je konkretan proces koji je digitalizovan možda mali i sporedan.

Koji je recept da i zaposleni i oni koji sprovode digitalizaciju u državnim ustanovama na kraju budu heroji ovih promena? Nema jedinstvenog recepta, ali ono što je sigurnan način je da među internim herojima treba naći snažnog vođu, treba uspostaviti jasnu i čestu komunikaciju, treba maksimalno uključiti relevantne zaposlene, a pre svega treba uraditi temeljno planiranje i jasno iskomunicirati zaposlenima zašto se nešto radi, šta to znači za njih i njihov posao i šta se od njih očekuje u predstojećem procesu transformacije. Čini mi se da ovo što sam navela poslednje je u stvari najbitnije: temeljno planiranje i jasna komunikacija ka zaposlenima.

Ukoliko postoji razumevanje o razlogu i vrsti inicijative za digitalizaciju, jasna i česta komunikacija, ali i podrška menadžmenta, svima će biti lakše da započnu, pa i privedu kraju proces digitalizacije u državnim ustanovama.

Na kraju spominjem, ali ističem da nije najmanje bitno, naprotiv, poverenje koje zaposleni svih hijerarskijskih nivoa u državnoj ustanovi treba da steknu u ljude koji će sprovesti digitalizaciju. Ti „izvođači radova“, „eksterni dobavljači“, „dobavljači“ će imati otvorena vrata kod onih koji treba da prihvate digitalizaciju u državnim ustanovama ukoliko svojom posvećenošću, stručnošću i iskrenošću pridobiju poverenje državnih službenika.

Tako da, ko je u stvari veći heroj u ovim procesima transformacije…?

(Autor: Mirjana Lazić, menadžer u Egzakta Advisory)